Nuestro objetivo es crecer juntos como directivos y contribuir al crecimiento de nuestras empresas a traves de la colaboracion.
“Son épocas de máxima exigencia, que requieren más comunicación, motivación, reconocimiento e ilusión. La proximidad y confianza con los clientes son las claves ante la situación de incertidumbre que nos domina ahora. El cliente quiere trabajar con gente que transmita, además de conocimiento, espíritu colaborador y energía positiva”.
Ángel Serrano, de Aguirre Newman.
Es evidente que cualquier negociador ha de tener determinadas capacidades para hacer bien su trabajo: formación, tenacidad, autoconfianza, persuasión, etc, pero si tengo que destacar una virtud, me quedo con la creatividad.
La Creatividad es esa habilidad que todos tenemos para ver las cosas desde una perspectiva diferente, huyendo de lo obvio, inventando soluciones nuevas, originales y efectivas.
Nuestra misión, como empresa que se relaciona con sus clientes, es sorprenderlos, dándoles más de lo que ellos piden y para eso necesitamos echar mano de nuestra imaginación. No me preguntes cómo, reflexiona, descúbrelo, invéntalo e invéntate tú mismo cada mañana.
La Creatividad es la que proporciona la magia y hace mágico cualquier trabajo. Es la chispa de nuestra vida profesional. Cualquier tarea, por aburrida y monótona que pueda parecer, se puede volver amena y hasta divertida con un poco de imaginación. Yo he tenido la oportunidad de experimentarlo personalmente, por eso estoy seguro de lo que digo.
La Creatividad no es un atributo que posean, en exclusiva, nuestros máximos dirigentes ni es algo privativo de nuestros compañeros de Márketing y Publicidad.
La Creatividad es la que nos empuja a cuestionarlo todo, a poner todo patas arriba, a comenzar una y otra vez desde el principio, a establecer un nuevo orden, a hacerlo todo nuevo.
La Creatividad es la que nos permite reinventar nuestro trabajo, nuestro negocio, nuestra relación con nuestros clientes y nuestra forma de hacer las cosas, y eso cada día.
La Creatividad no es una flor en el ojal, es lo que hace hermosa nuestra profesión. Es lo que me aleja del gregarismo y me hace sentir más Yo.
Cuando creas que ya has llegado, estás perdido. Cuando creas que has subido a la cima más elevada, a lo lejos divisarás una montaña más alta, y cuando escales su cumbre, todavía tendrás las nubes por encima de tu cabeza.
¿Y sabes qué es lo mejor de la creatividad? Pues que todos la poseemos, forma parte de nosotros, lo que ocurre es que unos no se dan cuenta y otros no quieren utilizarla, prefiriendo instalarse en la tentadora y confortable butaca de la comodidad, consintiendo que esa creatividad que poseemos continúe aletargada y ociosa en nuestro interior.
Y tú, amable lector, ¿eres de los que te das cuenta que eres poseedor del valioso tesoro de la creatividad? ¿Eres de los que la utilizas? ¿Sí? Entonces te doy mi enhorabuena, porque, sin duda, estás muy cerca de ser una persona feliz.
Que no son estrictamente así, cuando se producen, sino apoyos al funcionamiento del sistema, apoyos a la recapitalización y a la liquidez de esos bancos para hacer frente sin traumas a sus compromisos con clientes y financiadores que, al final, suponen garantías para los clientes de esos bancos en crisis, así como apoyo a economías –habitualmente regionales, hasta ahora- a las que esos bancos se han vinculado históricamente y especialmente en los últimos años.
Es un tema recurrente objeto de múltiples debates en los que no quiero entrar y mucho menos defender a la banca que seguramente, en general, tampoco lo necesita.
Se han cometido errores, sin duda, y los responsables de esos errores reiterados deben abandonar sus puestos. Pero hasta donde sea posible, creo que no sería justo castigar a esos responsables sobre la espalda de los clientes de aquellos bancos que, insisto, ni son todos ni la mayoría, sino un grupo muy pequeño que se ha visto especialmente afectado por la evolución de la crisis (burbuja) inmobiliaria.
Esas ayudas pueden llegar a ser reales en esta segunda fase del proceso de reestructuración bancaria si se llegan a ejecutar las garantías plasmadas en esquemas de protección de activos que tratan de garantizar los fallidos que se puedan producir en el “banco ayudado” hasta un determinado porcentaje y durante un periodo de tiempo, y están siempre vinculadas al cambio en la gestión de ese banco que pasa a ser absorbido por otro, que es el que imprimirá nuevos criterios de funcionamiento a partir de la integración.
Es verdad que habitualmente las dificultades de los bancos con problemas derivan de una gestión deficiente de los riesgos (de crédito y de liquidez) en la época de bonanza, lo que abonó, junto a otros factores y actores, la famosa burbuja. Y eso contraviene frontalmente las buenas prácticas bancarias. Por eso el cambio en el modelo de gestión es imprescindible.
Pero si con las ayudas se consigue mantener la confianza de los clientes a través de incorporar seguridad a sus ahorros en sentido amplio, más allá del Fondo de Garantía de Depósitos –que es algo que no estaba prácticamente en la mente de ningún cliente de banca antes de esta crisis-, al menos por la etapa pasada, a la vez que apoya la confianza en las instituciones que favorezca el flujo del crédito solvente (que no es posible volver a caer en el error), esas ayudas estarán bien empleadas.
Es un tema muy reiterado y puede parecer hasta retórico, pero es la verdad: por muy tangibles que sean los productos, por muy real que sea la economía –que evidentemente lo es-, lo cierto es que sin confianza no funciona nada. Por encima de la garantías –que no son más que una segunda línea de defensa en las transacciones comerciales- ninguna relación se perfecciona si no existe previamente una percepción de confianza entre las partes.
Esas “ayudas a la banca” son, en mi opinión, uno de los instrumentos capaces de aportar confianza. Eso sí, solo uno de los elementos. Hacen falta muchos más.
Los principios de la ética empresarial nacen y se fundamentan en la ética general, y, por desarrollarse en empresas occidentales, surgen a partir de los siguientes principios reguladores:
Así, los códigos de conducta de las empresas occidentales están basados en los principios fundamentales de Justicia, Verdad, Respeto, Tolerancia, Libertad, Responsabilidad, Honestidad, Bien Social, Seguridad, y Legalidad.
En una organización en la que la ética empresarial tenga cabida, estos principios deben ser asimilados y practicados por todos los grupos de interés de la empresa.
Llevando estos principios fundamentales a actuaciones concretas en el contexto de la empresa, un resumen que podríamos encontrar en cualquier código ético podría ser el siguiente:
1. Construya confianza: El cliente, cada vez más, demanda confianza en los productos y servicios. Intentar proporcionarla sin tener una cultura de confianza interna en la empresa es claramente una incoherencia que a la larga los clientes perciben. Los clientes quieren hacer negocios con empresas en las cuales puedan confiar. Cuando la confianza está en la cultura de una compañía, es una garantía de su carácter, habilidades, fuerzas y honestidad.
2. Mantenga sus compromisos: La confianza es como una isla rodeada de acantilados. Mientras estemos encima de la isla, todo va bien. Si nos caemos al faltar a los compromisos, será imposible volver a subir. Cumpla con sus obligaciones independientemente de las circunstancias, haga todo a su alcance para ganar la confianza de sus clientes, especialmente si hubo algún problema en un proyecto o negociación anterior. Recupérese de los negocios perdidos cumpliendo con todos sus compromisos y obligaciones.
3. Dé retorno a su comunidad o entorno: Vivimos en sociedad y, como empresa, ésta presta un servicio pero se beneficia de su comunidad o entorno. Devolvamos algo de lo que recibimos de ella. Manténgase involucrado con temas y actividades relacionados con su comunidad, mostrando que su negocio contribuye responsablemente con la comunidad.
4. Respeto con las personas: Todo el mundo merece un respeto. No hacerlo se convierte en acoso o abuso. Esto es válido para los empleados, clientes y colaboradores. Trate a los otros con todo el respeto que merecen, independientemente de los cargos, títulos, edad u otras distinciones, mantenga siempre una postura profesional respetuosa y cordial.
5. Respete el medio ambiente y a las generaciones futuras: No es lícito vivir de las generaciones futuras ni destrozar el lugar donde vivimos. No debemos dejar que los que nos siguen paguen nuestras deudas o nuestros excesos. La moderación y la sostenibilidad son éticamente responsables.
6. Rodéese de buenas personas: La excelencia está en ser buenos profesional y éticamente. Los tramposos tienen un recorrido corto. Y además nuestro entorno es contagioso.
7- “Quid pro quo”: Sea recíproco en los favores o trabajos que reciba. No se aproveche, colabore.
8. Veracidad: La veracidad en rentable desde el punto de vista económico. Todo el mundo prefiere hacer negocios con alguien que dice la verdad.
9. Profesionalidad: Es la ética con nosotros mismos. Capacidad de trabajo, disciplina, formación continua, perseverancia e interés.
10. Transmisión: Transmita los valores de ética en su entorno. Es una tarea de todos.
11. Mantenga una mente abierta: Para la mejora continua de una empresa, el líder debe estar abierto a nuevas ideas. Él debe siempre pedir la opinión y las ideas de sus clientes y su equipo para que la organización continúe creciendo.
12. Tenga un buen control contable: Tenga un control práctico de la contabilidad y de los registros de la empresa, no solamente como forma de conocer mejor el progreso de su compañía, sino también como recurso para prevenir y evitar actividades “cuestionables”.
13. Tenga documentos claros: Evalúe nuevamente todo el material de la empresa, incluyendo la publicidad, folletos y otros documentos externos de negocios, garantizando que sean claros, precisos y profesionales. Garantice que no dan lugar a interpretaciones incorrectas.
http://blogestion.com/gestion/2006/11/21/7-principios-para-la-etica-en-los-negocios/
http://javierortego.com/2011/10/15/10-principios-de-etica-en-los-negocios/
Continuando con mi último post y retomando el análisis donde lo dejé, en el almuerzo-coloquio que tendremos el próximo 25 de este mes de abril con el director general de la Caixa, Juan Antonio Alcaraz, quisiera centrar el tema de la situación de nuestra economía no tanto en el problema –que todos conocemos y sobre el que debatimos todos los días y en todos los ámbitos- como en las soluciones, que seguro que las hay y que creo que es el foco que todos deberíamos tener.
Porque, como decía en aquel post, el éxito en la crisis debe ser necesariamente de unos con otros. La solución, por tanto, está en manos de todos.
Lejos de hacer el análisis pesimista que nos llevaría a todos, administraciones, empresas y personas, a ser parte del problema, mi propuesta es cambiar 180º la mirada y observar a todos, administraciones, empresas y personas, como parte de la solución, y esto tanto porque les afecta mucho el resultado, como porque solo ellos están capacitados para conseguirlo (bueno, ellos y “los mercados”, en una especie de muletilla que parece explicarlo todo y que nadie parece identificar claramente olvidando que, en realidad, los mercados somos todos: las personas –consumidores e inversores-, las empresas –que demandan financiación y generan resultados-, y las administraciones –que necesitan también financiación para, sobre todo, diseñar y poner en práctica políticas capaces de impulsar la economía, actuando como dinamizadores de nuevos sectores, nuevas áreas geográficas, nuevas líneas de investigación, nuevas infraestructuras, etc.-)
Y en todos los casos aparece un tema recurrente, la necesidad de financiación, la necesidad de un ajuste correcto entre los que tienen liquidez y los que la necesitan para progresar. Y esa función de redistribución de la liquidez, ese mercado organizado del flujo del dinero, a nivel interno lo hacen básicamente los intermediarios financieros, los bancos (también las Bolsas, aunque en este caso en operaciones que no responden a criterios de ahorro sino de pura inversión –que puede llegar a ser muy rentable, pero con riesgo también muy alto-).
De ahí la importancia de la banca en la solución: facilitar el flujo del crédito entre ahorradores e inversores combinando adecuadamente los tres factores básicos del riesgo (rentabilidad, liquidez y seguridad) en función del perfil de riesgo del cliente, es una función imprescindible para posibilitar el crecimiento en un entorno de confianza en el que todos los participantes se sientan cómodos, desde la transparencia de todas las operaciones.
Ese entorno de confianza es el otro gran factor a gestionar para avanzar. Y por eso las políticas de ajuste son importantes. Antes que nada tenemos que devolver lo que otros inversores nos prestaron en el pasado, lo que tiene dos efectos: por una parte mantener la confianza comentada, y por otra reducir el coste de la deuda, que en estos momentos es ya difícilmente soportable tanto a nivel del estado como de muchos bancos individuales, máxime en condiciones de práctica recesión y tasas de desempleo disparadas, lo que hace imprescindibles de manera simultánea políticas de estímulo al crecimiento, como comentaba.
Hacer compatible la confianza, el ajuste, la reducción de la deuda, con las políticas y las prácticas tendentes a impulsar el crecimiento (creación de empleo, consumo, progreso social y económico) es la clave para concretar esa visión optimista que comentaba al principio: vamos a focalizarnos en las soluciones… y una parte importante de ellas está en manos de la banca facilitando el flujo del crédito imprescindible para avanzar.
Así que otra vez termino con la oportunidad magnífica que tendremos el próximo día 25 de abril en el almuerzo-coloquio con el director general de la Caixa. Conocer el análisis de la primera entidad financiera de nuestro país y entender las políticas de crédito de los bancos, así como sus posibilidades reales de apoyar el necesario crecimiento económico a través de facilitar ese flujo del crédito entre todos los agentes económicos y sociales, seguro que puede ayudarnos a planificar nuestro negocio y a adoptar las mejores decisiones hoy para el futuro. No nos podemos dejar ninguna duda en el tintero en una ocasión como ésta.
¿De qué hablamos cuando hablamos de ética? Y más concretamente ¿de qué hablamos cuando nos referimos a la ética en la empresa?
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua indica lo siguiente
1. f. Conjunto de normas morales que rigen la conducta de la persona en cualquier ámbito de la vida. Ética profesional, cívica, deportiva.
2. f. Parte de la filosofía que trata del bien y del fundamento de sus valores
Ambas acepciones se complementan, porque si leyéramos solo la primera podríamos deducir que hay una ética buena y una mala, es decir, la ética son el conjunto de mis normas morales, que pueden ser buenas, o malas. Hasta Hitler seguía unas normas morales, y seguro que no podríamos tildarlo de ético
La segunda acepción deja claro que la ética trata del bien y de sus valores. Es decir, la ética es el conjunto de normas morales que rigen la conducta de una persona, orientándola a hacer el bien, a ser justo, honrado, etc.
Es decir, o eres ético o no lo eres, pero no puedes tener una ética buena o una ética mala. La ética es buena por definición.
A partir de aquí, una persona ética, como es lógico, aplicará este conjunto de normas morales en todos los ámbitos de su vida, entre los que se encuentra el profesional, que es la parte de la ética que aquí nos ocupa.
Hay muchas dicotomías sobre las que podemos preguntarnos cuando hablamos de la ética en los negocios
Ética Competencia
Ética Beneficios
Ética Confianza/Reputación
Ética Éxito en los negocios
Ética Liderazgo
Empresa Sociedad
que revisaremos en las siguientes entregas de este análisis de la ética en los negocios.
Hemos llegado al final de esta serie de 22 capítulos, en la que he ido desgranando muchos temas relacionados conla Negociación.
Me he servido de distintas fuentes, de mi propia experiencia y termino, más o menos, como empecé esta serie de artículos, diciendo que son muchas las negociaciones que realizamos cada día en la empresa. Estoy convencido de que estar preparado y saber negociar es la clave para que nuestra compañía tenga éxito.
Y para que una negociación acabe bien, acabe con éxito, los factores o claves más importantes son las siguientes:
Preparación.- Es la base. Al menos las tres cuartas partes del éxito de la negociación dependen de llevarla bien preparada. Ir bien preparado te hace ir mucho más seguro a la negociación, te da confianza.
Respeto hacia la otra parte.- Respeto a sus intereses, no verlo como un enemigo.
Confianza. Es esencial generar, desde el primer momento, un clima de confianza entre las partes. De esta forma, las personas se abrirán, facilitarán la información y se mostrarán receptivas.
Flexibilidad y creatividad.- Es necesario tener cintura y reflejos creativos para romper bloqueos y buscar nuevas alternativas.
Asertividad, para saber decir “NO” en un momento determinado con naturalidad, sin generar tensión. Haciendo ver a la otra parte qué límites no pueden ser sobrepasados.
Paciencia, para no precipitarse. Toda negociación requiere su tiempo. Adaptarse al ritmo de la otra parte, saber esperar y dejar que las cosas maduren.
Saber terminar.- Al igual que se ve cuándo la fruta está madura para cogerla, así también, en cada negociación se produce un momento, cuando está suficientemente desarrollada y lista, para darla por finalizada. Si se deja pasar este momento, se puede complicar el cierre.
En este punto y final, os quedo agradecido a todos los lectores que me habéis seguido a lo largo de estos 22 artículos.- Y como se suele decir en estos casos, si a alguien le ha servido y ha sacado algo de provecho, me doy por satisfecho.
LAS 10 CUALIDADES QUE HACEN A UN TRIUNFADOR
El conferenciante en materia de motivación Patrick O’Dooley se dirige a cientos de personas cada año. En un momento dado de sus discursos les pide a los asistentes que le digan las palabras que emplean para describir a un triunfador.
Se dirige a una pizarra y, a medida que el público le va diciendo las palabras que asocian con un triunfador, anota las primeras diez.
A lo largo de los años, O´Dooley ha conservado estas listas de las 10 cualidades más nombradas y, recientemente, las reunió en una lista en orden de frecuencia.
Son las siguientes:
1. Actitud positiva.
2. Entusiasmo.
3. Determinación.
4. Motivación.
5. Confianza.
6. Optimismo.
7. Dedicación.
8. Alegría.
9. Capacidad de escucha.
10. Paciencia.
La utilidad de esta lista radica en lo que dice y también en lo que omite. Por ejemplo, observa que ninguna de estas cualidades está relacionada con la capacidad física o mental.
Como O’Dooley señala, esto indica que cualquier persona en el mundo puede ser un ganador, puesto que ganar depende más de la actitud que de la aptitud. La persona determina si será un ganador o no en su vida, a menudo independientemente de sus habilidades innatas.
Al escribir la lista de las cualidades de un ganador, que el público le va diciendo, O’Dooley siempre escribe mal una de las palabras, y alguien se lo indica.
Entonces, O’Dooley revela que es disléxico y que cuando estaba en la escuela, a menudo, invertía las letras al leer o escribir. Sus maestros pensaban que tenía una aptitud baja, por lo que O’Dooley desarrolló lo que podía controlar, es decir, su actitud, y así ha logrado mucho más de lo que podía obtener como un simple deletreador perfecto, pero con una actitud pobre.
Los negocios, en general, no son de productos y servicios sino de clientes, y para tener éxito sostenido deberíamos plantearnos la actividad en términos de aportar las mejores soluciones a los proyectos de nuestros clientes, de manera que si somos capaces de responder permanentemente y de manera personalizada a la pregunta “¿Qué espera el cliente de nosotros?”, estaremos en el camino correcto.
Y en términos generales, las claves para contestar correctamente a esta pregunta están en relación con:
1. El cambio constante como característica de nuestro tiempo (el cambio ya no se produce entre dos fases de estabilidad: es la situación natural y permanente en la que vivimos (decía Tom Peters hace ya algunos años en su libro Nuevas Organizaciones en tiempos de caos, “eso de que después de la tempestad viene la calma era antes. Si tiene Ud. la sensación de calma, es que se encuentra en el ojo del huracán”), lo que obliga a apostar claramente por la innovación, la creatividad, la capacidad para decidir en muchas situaciones no previstas, a creer en el equipo de trabajo y en cada una de las personas que lo forman.
2. La vuelta a lo elemental: no complicar lo simple: el cliente debe entender de qué hablamos, ¡y nosotros!; no buscar solo resultados a corto plazo, no olvidar que el cliente es el centro y principal destinatario de nuestra actividad –el cliente siempre gana, con nosotros o sin nosotros-. Back to basics, dicen los manuales de gestión más modernos. Volver a los orígenes, a aquello en lo que aportamos realmente valor diferencial.
3. Apostar por la calidad en el producto, en el servicio, en la gestión, pero también en los detalles, en el entorno, en la fábrica, en el comercio, en la oficina, porque el servicio no sólo debe ser de calidad, también debe parecerlo.
Y es que en esta batalla por el cliente que debemos librar cada día, estamos volviendo a recuperar nuestros orígenes: la proximidad, la empatía, la seguridad, la confianza, …, es verdad que redefinidas constantemente y adecuadas a la nueva realidad cambiante, pero con los mismos valores básicos.
Un estudio de Gail McGovern, profesor de HBS –empresas y clientes, ¿una relación cordial?-, concluye que aunque existe consenso generalizado acerca de que la satisfacción de los clientes genera fidelidad, y que la fidelidad genera rentabilidad, hay muchas empresas que, consciente o inconscientemente, enfurecen a sus clientes amarrándolos con contratos, sangrándoles con comisiones o confundiéndoles con “letra pequeña”, debido a que, con una visión muy de corto plazo, esa confusión puede ser rentable, aunque a medio y largo plazo abren un frente de vulnerabilidad que puede acabar con la propia empresa por el efecto corrosivo que estas prácticas tienen sobre la satisfacción de clientes, máxime si aparece en el mercado un competidor “transparente” y que realmente se ocupa de la satisfacción de sus clientes.
Esta misma realidad y esta misma reflexión es trasladable al ámbito interno de las empresas: lo importante en nuestro negocio son la personas; por supuesto, también las internas. No es posible identificar, conseguir y mantener una ventaja competitiva si no contamos con la implicación entusiasta de todos los que formamos la compañía. Y esto es independiente casi de cualquier sector en que estemos. Hoy prácticamente todo es replicable sin extraordinarias dificultades. Todo salvo la calidad, la cualificación, la motivación, la implicación de los empleados. Todo salvo el equipo, los equipos de trabajo y los modos de gestión.
Y también aquí, como con el cliente final, ganarán los que cortejen al cliente interno: no es posible el éxito empresarial a largo plazo con criterios de gestión de personal solo de corto plazo.
Un momento… deja que lo entienda… ¿quieres que tratemos a nuestros clientes y a nuestros empleados equitativamente, tengamos algo de humildad y reconozcamos que la gente compra nuestros productos porque confían en nosotros, y no porque les engañemos para que los compren?. El sentido común parece completamente subversivo cuando ha estado ausente durante tanto tiempo. Gracias por despertarnos de una marcha sonámbula hacia el precipicio. Sólo esperamos que haya sido a tiempo”. Andy Moore, Editor Jefe de la revista KM World.
En el inicio de cualquier negociación es muy importante la primera impresión. De ella dependerá la predisposición de nuestro interlocutor para el resto de la negociación.
Nuestro objetivo principal, una vez comienza la entrevista, es crear un buen clima, generar confianza. Esos primeros minutos deben ser de tanteo para conocer a la otra parte.
En el preámbulo debemos tocar temas generales, ajenos a los propios de la negociación que nos ocupa. El objetivo de esta fase es preparar la negociación para que se desarrolle en las mejores circunstancias.
Las relaciones personales –en todas las empresas, pero especialmente en empresas de servicios en que la confianza en fundamental- son muy importantes, de ahí que queramos poner los cimientos para establecer unas relaciones estables y duraderas. En definitiva, debemos estar comunicativos, abiertos, afables, pero sin hablar demasiado.
La propuesta inicial debe ser exploratoria. Recabar información sobre las intenciones de la otra parte. Intentar que sea él quien haga la primera propuesta. A veces, resulta que su planteamiento no es el que esperábamos. En los mercadillos y zocos utilizan mucho esta táctica, te piden que seas tú quien oferte precio por el artículo.
La primera propuesta pone las bases de la negociación. En el supuesto de que seamos nosotros los que tengamos que hacerla, considerar que debe ser realista y condicional. Realista porque debe situarse en el campo de lo razonable. Condicional, porque admitimos que no sea la propuesta definitiva.
Ser breve y esperar la reacción de la otra parte. Si hacemos nosotros la primera propuesta, ser breve, no alargarse demasiado y esperar la reacción de la otra parte. No continuar hablando. Hacer una pausa.
Estar atentos a la respuesta de nuestro cliente, por la información que nos proporciona. Una vez hecha nuestra propuesta, tenemos que poner al máximo nuestra capacidad de escucha (verbal y gestual). La respuesta nos ofrece información, en la cual nos tenemos que apoyar para seguir argumentando.
En síntesis, no entrar de lleno en el tema de negociación, antes bien, debemos preparar el ambiente para que nos sea propicio; intentar que sea nuestro cliente quien haga la primera propuesta y ver cuál es su nivel de exigencia; ser realista en nuestra propuesta, en el caso de que tengamos que ser los primeros en pronunciarnos, pero dejarnos margen de maniobra; plantear nuestra propuesta y esperar la reacción de nuestro cliente y estar muy atentos a su respuesta, porque será en la que nos tenemos que basar para plantear nuevos argumentos.
