Nuestro objetivo es crecer juntos como directivos y contribuir al crecimiento de nuestras empresas a traves de la colaboracion.
“Ni el tiempo ni la crisis tienen la culpa. El mundo es muy grande y si no vendemos más es porque no lo hacemos bien. Si nos damos excusas, nunca mejoraremos. O tienes este espíritu o te hundes porque la crisis es la mayor excusa para que nadie se mueva”.
Enric Casi, director general de Mango, en emprendedores.com
Continuando con mi último post y retomando el análisis donde lo dejé, en el almuerzo-coloquio que tendremos el próximo 25 de este mes de abril con el director general de la Caixa, Juan Antonio Alcaraz, quisiera centrar el tema de la situación de nuestra economía no tanto en el problema –que todos conocemos y sobre el que debatimos todos los días y en todos los ámbitos- como en las soluciones, que seguro que las hay y que creo que es el foco que todos deberíamos tener.
Porque, como decía en aquel post, el éxito en la crisis debe ser necesariamente de unos con otros. La solución, por tanto, está en manos de todos.
Lejos de hacer el análisis pesimista que nos llevaría a todos, administraciones, empresas y personas, a ser parte del problema, mi propuesta es cambiar 180º la mirada y observar a todos, administraciones, empresas y personas, como parte de la solución, y esto tanto porque les afecta mucho el resultado, como porque solo ellos están capacitados para conseguirlo (bueno, ellos y “los mercados”, en una especie de muletilla que parece explicarlo todo y que nadie parece identificar claramente olvidando que, en realidad, los mercados somos todos: las personas –consumidores e inversores-, las empresas –que demandan financiación y generan resultados-, y las administraciones –que necesitan también financiación para, sobre todo, diseñar y poner en práctica políticas capaces de impulsar la economía, actuando como dinamizadores de nuevos sectores, nuevas áreas geográficas, nuevas líneas de investigación, nuevas infraestructuras, etc.-)
Y en todos los casos aparece un tema recurrente, la necesidad de financiación, la necesidad de un ajuste correcto entre los que tienen liquidez y los que la necesitan para progresar. Y esa función de redistribución de la liquidez, ese mercado organizado del flujo del dinero, a nivel interno lo hacen básicamente los intermediarios financieros, los bancos (también las Bolsas, aunque en este caso en operaciones que no responden a criterios de ahorro sino de pura inversión –que puede llegar a ser muy rentable, pero con riesgo también muy alto-).
De ahí la importancia de la banca en la solución: facilitar el flujo del crédito entre ahorradores e inversores combinando adecuadamente los tres factores básicos del riesgo (rentabilidad, liquidez y seguridad) en función del perfil de riesgo del cliente, es una función imprescindible para posibilitar el crecimiento en un entorno de confianza en el que todos los participantes se sientan cómodos, desde la transparencia de todas las operaciones.
Ese entorno de confianza es el otro gran factor a gestionar para avanzar. Y por eso las políticas de ajuste son importantes. Antes que nada tenemos que devolver lo que otros inversores nos prestaron en el pasado, lo que tiene dos efectos: por una parte mantener la confianza comentada, y por otra reducir el coste de la deuda, que en estos momentos es ya difícilmente soportable tanto a nivel del estado como de muchos bancos individuales, máxime en condiciones de práctica recesión y tasas de desempleo disparadas, lo que hace imprescindibles de manera simultánea políticas de estímulo al crecimiento, como comentaba.
Hacer compatible la confianza, el ajuste, la reducción de la deuda, con las políticas y las prácticas tendentes a impulsar el crecimiento (creación de empleo, consumo, progreso social y económico) es la clave para concretar esa visión optimista que comentaba al principio: vamos a focalizarnos en las soluciones… y una parte importante de ellas está en manos de la banca facilitando el flujo del crédito imprescindible para avanzar.
Así que otra vez termino con la oportunidad magnífica que tendremos el próximo día 25 de abril en el almuerzo-coloquio con el director general de la Caixa. Conocer el análisis de la primera entidad financiera de nuestro país y entender las políticas de crédito de los bancos, así como sus posibilidades reales de apoyar el necesario crecimiento económico a través de facilitar ese flujo del crédito entre todos los agentes económicos y sociales, seguro que puede ayudarnos a planificar nuestro negocio y a adoptar las mejores decisiones hoy para el futuro. No nos podemos dejar ninguna duda en el tintero en una ocasión como ésta.
Ayer escuchaba en un programa de radio, con los contertulios un tanto alarmados, que algunos bancos pretenden cobrar con el programa de pago a proveedores de las administraciones públicas, algunas deudas pendientes de las empresas con la banca. Deuda procedente, probablemente, de haber financiado previamente la de la Administración con la empresa.
Decían los participantes que así resolvemos la economía financiera pero no la economía real, en una visión que me parece un tanto sorprendente.
No tengo nada a favor de los bancos (ni en contra), pero creo que son un pilar imprescindible en la vida económica actual. Han tenido su cuota parte en la crisis, relajando en algunos casos el rigor anterior en los criterios para concesión de préstamos y créditos, lo que pudo contribuir a aumentar burbujas que finalmente estallaron.
Pero desde luego, ni son todos los bancos ni son los únicos que contribuyeron a engordar esa burbuja.
La expectativa de dinero fácil, la incursión en la promoción inmobiliaria de empresas que no entendían ese negocio y que solo buscaban altos beneficios procedentes en gran medida de la especulación; incluso la convicción de muchos compradores de que habíamos entrado en un círculo virtuoso, que habíamos descubierto una especie de piedra filosofal que conseguía la revalorización continua de las propiedades inmobiliarias (en diferentes programas de radio y televisión a partir de 2008 eran frecuentes declaraciones de compradores de viviendas “acusando” a la banca de haberles concedido el préstamo para comprar una casa que ahora no podían pagar, como si hubiera sido el banco el que les obligó a comprar), apoyaron ese crecimiento (también los bancos, por supuesto) con los pies de barro que terminó desmoronándose con efectos terribles sobre la economía y la vida de las personas y las empresas.
Yo creo que no es bueno demonizar a la banca ni a ningún otro agente social. Todos somos necesarios para volver a recuperar el ritmo del crecimiento capaz de sacarnos de esta crisis profunda en la que seguimos inmersos, que es sin duda una crisis financiera y económica apuntalada sobre una crisis de valores y reforzada por la obsesión de buscar culpables, lo que sigue deteriorando la confianza entre los distintos agentes sociales. Y sin confianza es imposible construir ningún futuro.
He dicho en alguna otra ocasión en este blog que en este tiempo de crisis, lejos de obsesionarnos con el corto plazo –que es necesario porque es el primer paso hacia el largo plazo que pretendemos todos los empresarios que creemos de verdad en la labor social y económica de la empresas- es más importante que nunca recuperar valores como la integridad, la ética, la cualificación de los directivos, y los conceptos asociados a la Responsabilidad Social de las empresas.
Y termino como quería haber empezado: de la crisis, o salimos juntos o no saldremos; y juntos significa corporaciones y empresas industriales y de servicios, comercios, asociaciones, personas, … y bancos. No es posible el éxito de unos contra otros. En tiempos de crisis, el éxito es solo de unos con otros.
Y por supuesto, los bancos tienen que recuperar el dinero que prestan, que no es de los bancos, no lo olvidemos, sino de los ahorradores que lo depositaron en ellos.
El próximo día 25 de abril tendremos con nosotros en el Círculo, en un almuerzo-coloquio, al Director General de Caixabank. Será el momento de preguntarle cuantas dudas tengamos sobre la responsabilidad de la banca y, sobre todo, por el papel que entendamos que debe tener para facilitar la recuperación.
Prácticamente, en todas las empresas de servicios, existe un alto porcentaje de clientes (algunos se atreven a cifrarlo en el entorno del 70%), que abandonan la empresa, aparentemente, sin ninguna razón especial. ¿Es posible? Evidentemente no. Siempre hay una razón, o una serie de razones por las que los clientes nos dejan.
- Nos dejan porque nunca les dijimos que eran importantes para nosotros.
- Nos dejan porque nunca les dimos las gracias ni les propusimos que volvieran a comprarnos.
- Nos dejan porque cada vez que nos visitaban, nunca teníamos tiempo de atenderles.
- Nos dejan porque cuando nos preguntaron por una comisión, o un determinado gasto, les dijimos que eso era cosa del ordenador.
Los clientes no cambian “por ninguna razón en particular”; nos dejan porque no están satisfechos. La mayoría de las veces no dicen nada, no se quejan, pero no vuelven. Es por ello que no podemos considerar negativamente las crisis con los clientes. Estas crisis presentan la oportunidad de suscitar la fidelidad de por vida.
Si una empresa resulta accesible cuando surge un problema, si reconoce el problema del cliente en lugar de discutir con él, si se supera a sí misma por resolverlo, este cliente será fiel a la empresa.
La resolución eficiente de esas pequeñas crisis genera confianza, lealtad, y facilita nuevas ventas, pero si fallamos en el momento de la verdad, cuando el cliente nos plantea un problema, podemos perderle para siempre.
Las quejas y reclamaciones no reflejan necesariamente una actitud negativa del cliente, sino un deseo de recibir una atención y una satisfacción que le permita seguir trabajando con la empresa, con la que en esos momentos está desencantado.
Ante una reclamación de un cliente, propongo las siguientes Reglas básicas:
Recíbele cordialmente, escúchale con atención, permítele que se desahogue, hazle preguntas abiertas, aclara los hechos, no trates de eludir la responsabilidad echando las culpas a la empresa o a otros compañeros, evita tomar decisiones precipitadas, fija un plazo para responder, no prometas nada que no puedas cumplir y comunica la decisión en el plazo acordado.
Por tanto, una queja es una excelente oportunidad para conseguir un cliente fiel.
Hay que dar las gracias al cliente por la oportunidad de mejora que nos brinda.
“Es humano y comprensible querer buscar culpables, y es evidente que determinadas prácticas han podido alimentar de forma fácil la impresión de que la culpa exclusiva de la crisis es del sector financiero. Sin embargo,
Cada uno tiene que revisar su parte de culpa, y sin duda el sector financiero lo está haciendo y está no solo pagando de forma muy dura sus errores pasados sino, además, rectificando esos errores y cambiando a mejor”.
(Juan Carlos Ureta, presidente del Instituto Español de Analistas Financieros y de la Fundación de Estudios Financieros, en entrevista publicada en la revista Ejecutivos)
En una revista, hace bastantes años, me encontré con la frase con la que titulo este artículo, atribuida a Winston Churchill. Me gustó y hablando conmigo mismo, la utilizo muchas veces, especialmente, cuando las circunstancias me son adversas y las cosas se me ponen difíciles.
Nuestros compañeros directivos, los que se han incorporado a la función en el actual milenio, se han dado de bruces con la crisis. El ciclo ha cambiado y la crisis ha dado un vuelco total al escenario económico, financiero y, por tanto, empresarial.
No voy a entrar a discutir si esta es la crisis más fuerte de las últimas décadas. Los que hemos sido testigos de varias de ellas, siempre hemos pensado que la que en cada momento ocupaba la actualidad era la peor.
Lo que verdaderamente importa es la forma y manera con que las afrontemos. Y aquí, el directivo juega un papel esencial, porque lejos de achicarse ante la dimensión de la crisis, tiene por delante el gran desafío de ser un Directivo con mayúsculas, un gran profesional.
Ser un auténtico ejemplo de profesionalidad para las personas que están a su cargo, mantenerlas ilusionadas y con más fe que nunca en el proyecto de la empresa, combatir la depresión y en ocasiones las diferencias a base mantener el trato amable al cliente, seguirle sonriendo para hacerlo sentir cómodo en nuestra casa, impulsar las gestiones comerciales activas, y mantener la ilusión en el equipo que son hoy, entre otras, las misiones más importantes del directivo.
Sinceramente, creo que estamos viviendo un momento apasionante, en el que los directivos tenemos que dar pruebas de nuestra valía, actuando con inteligencia para aprovechar las oportunidades que la coyuntura actual también nos brinda si somos capaces de identificarlas; pero poniendo también el corazón, porque muchas veces al cliente no le basta con las explicaciones técnicas, necesita también vernos firmemente convencidos de la oferta que le estamos haciendo.
Ante situaciones como la que estamos atravesando, no está de más reflexionar sobre la célebre máxima de Churchill, sacando nuestra raza y todo lo bueno que llevamos dentro y elevarnos y volar más alto, ahora que el viento de las dificultades sopla más fuerte. Muchas empresas lo están consiguiendo.
Asumió la Dirección en España en plena crisis. ¿En qué punto se encontró InterContinental cuando llegó y cuáles son los grandes retos estratégicos que se plantea en esta etapa?
Llegué en un tiempo complicadísimo y no podemos obviar que continuamos en un momento bastante difícil.
Ahora bien, después de tantos años en esta profesión creo que son ciclos. Hemos tenido crisis en varios lugares del mundo y siempre se superan.
Efectivamente, España atraviesa un periodo a la baja, con importantes retos a nivel económico; sin embargo, creo que es una situación que uno debe aprovechar. Cuando se tiene una posición como la mía y en un entorno tan complejo, hay que conseguir nuevos clientes. No solo la hostelería está en un lugar difícil, sino también las asociaciones y muchas organizaciones. Todos buscamos nuevas opciones que se adapten mejor a la realidad actual.
Estamos en un momento de sembrar para después recoger, sin olvidar que nuestro objetivo es satisfacer a nuestros huéspedes. Podemos reestructurar la manera en la que trabajamos, siempre y cuando no afecte la calidad que ofrecemos.
La crisis nos obliga a reinventarnos, a mantenernos vivos, a maximizar nuestros recursos y usar el cerebro para ver qué hacemos para sacarle provecho a la mala situación. No es la primera crisis que pasamos, ni me temo que será la última, así que tomémosla como un buen entrenamiento”.
Manrique Rodríguez, DG de Hotel Intercontinental Madrid, en una entrevista en Executive Excellence.
El pasado martes, en el programa la Linterna de Alicante, de la cadena COPE, hablaba con su redactor, Julio Vicedo, en torno a la crisis y la expectativa que tenemos desde el Círculo de Economía. Y evidentemente la situación sigue estando muy complicada, con la constatación de que en el último trimestre de 2011 el PIB nacional descendió un 0,3%, que con el previsible decrecimiento de este primer trimestre de 2012, entraremos ya oficialmente en recesión.
Las medidas de ajuste que se están adoptando son necesarias, pero también lo son medidas de estímulo que faciliten la reactivación de nuestra economía, que impulsen la actividad de nuestro tejido industrial, medidas que apoyen el flujo del crédito a las familias y a las empresas, la confianza entre los agentes económicos, políticas que primen la innovación y la internacionalización como vías para crecer en estos tiempos,…
Desde el Círculo nos focalizamos en analizar y aportar nuestro grano de arena para la mejora a través de lo que mejor conocemos: la gestión de las empresas.
Tratamos de identificar puntos fuertes y vías de reactivación de sectores básicos de nuestra economía, como el turismo (el jueves 26 de enero tuvimos una mesa redonda en Torrevieja sobre Turismo y modelo de desarrollo en el litoral de la Vega Baja, al que acudieron más de 150 empresarios y directivos de la Zona, que siguieron con mucho interés un debate que confiamos en que tendrá continuidad para redefinir un modelo que sigue teniendo muchas posibilidades de aportar valor y capacidad de desarrollo a todo el litoral de la Vega Baja). Sobre turismo, participaremos con la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos (CEDE), de modo on line desde CAMON-Alicante en el desayuno que se emitirá desde Madrid el próximo día 21 de febrero, acerca de los retos pendientes del sector turístico en España, con Fernando Conte, Presidente de Orizonia y de Exceltur (el hecho de formar parte de CEDE ofrece importantes posibilidades a nuestros socios, al contar con experiencias de empresas líderes a nivel nacional, que pueden mostrarnos caminos útiles para sortear con mejores argumentos esta crisis que parece acomodada y contra la que tenemos todos la obligación y la oportunidad de luchar).
Participamos, solos o con otras organizaciones, en identificar claves de éxito en la gestión, que después extendemos entre todos nuestros asociados o en jornadas abiertas de estudio, a todos los empresarios y directivos que estén interesados (el viernes 3 de febrero , por ejemplo, en el seminario sobre “Claves del éxito en la sucesión de la empresa familiar”, en la Universidad de Alicante, en cuya organización participamos con la Asociación de la Empresa Familiar y Deloitte, con la coordinación de la escuela de negocios de la Universidad a través de la dirección de su Master de Pymes).
Nos preocupa también, y nos ocupa por tanto, la Responsabilidad Social Corporativa como un elemento de futuro -en realidad de presente ya- en nuestras empresas, y para ello contamos con un referente magnífico entre nuestros socios: el Grupo APSA que, por cierto, ofrecerá durante este mes de febrero una jornada de puertas abiertas para todos los socios con el objetivo de profundizar en esta línea de gestión, la RSC, clave tanto como compromiso de la empresa con la sociedad, como en tanto que elemento capaz de apoyar de manera muy positiva la imagen de la compañía.
Trabajar juntos, compartir experiencias, entender e integrar las mejores prácticas en cada una de nuestras empresas es fundamental para avanzar. La clave, en mi opinión, está en la cooperación.
Estamos en un mundo global, con competencia también global, lo que exige hacer las cosas adaptadas exactamente a las expectativas de los clientes y en unas condiciones de calidad y precio perfectamente competitivas.
Eso exige ser cada día más eficientes, lo que nos obliga a centrarnos en aquello en lo que seamos capaces de definir y mostrar ventajas competitivas sostenibles sobre nuestros competidores, colaborando con otras empresas para que cada una aporte aquello en lo que mejora nuestra prestación en otras partes de la cadena de valor.
Eso exige, en una palabra, cooperación para innovar, para tener éxito aquí, para internacionalizarnos, … para avanzar.
Finalmente, sobre el impacto de otro sector básico para nosotros en la crisis y en la deseada recuperación económica, la construcción, estoy convencido de que tiene que recuperarse. Es un compromiso creo que compartido por la sociedad, las empresas y las administraciones. Es improbable que alcance los volúmenes pasados. Ni siquiera es deseable, en mi opinión, la alta dependencia que la economía española, y la alicantina específicamente, tenía de este sector. La diversificación, la apuesta por la industria, la tecnología, los servicios, tiene que ser mucho más evidente de lo que lo fue en el pasado, pero sin la construcción costará mucho más salir de la crisis.
Estamos en crisis. El día a día de nuestra empresa nos absorbe como si fuera un torbellino y nos hace girar y girar sin parar. Vamos saltando de mata en mata, apagando incendios. Intentando llegar al mes que viene.
Estamos en crisis, y nos dicen que para salir de ella hay que reinventarse, transformarse. Tenemos que ser la mariposa que sale de la crisálida tras haberse metido dentro en forma de gusano.
Paremos un momento. Llevamos meses, quizás años, mirando al suelo para no estamparnos corriendo entre brincos y malabarismos. Es necesario que nos detengamos, aunque solo sean unos minutos. Levantemos la cabeza. Sí, posiblemente nos duela el cuello por haber estado gacha tanto tiempo, pero nos aguantamos y la levantamos, para mirar hacia adelante, hacia el futuro. Parémonos a pensar adonde queremos llegar y de qué manera, porque de lo contrario, correremos sin objetivo y, muchas veces, solo daremos vueltas sobre nosotros mismos.
Paremos un momento. Hay que reinventarse. Perfecto, pero eso es una tarea titánica, y no la puede afrontar uno solo. Párate y escucha. A tus clientes; ¿Qué esperan de ti? ¿Se lo estás dando? A tus colaboradores: Tienen ideas brillantes que pueden ayudarnos en esa reinvención.
Parémonos un momento. Miremos al futuro y escuchemos el presente, para saber de qué manera vamos a caminar ese recorrido que nos llevará adonde queremos llegar.
Tú tienes una misión importante, pero no la puedes afrontar solo. Tú tienes muy buenas ideas, pero no las tienes todas
Parémonos un momento, reflexionemos, y saquémosle todo el provecho al NOSOTROS que es tu empresa.
“La existencia de una crisis supone una mutación situacional que genera un cambio y, por consiguiente, se percibe una incertidumbre que desestabiliza el presente, pero abre nuevos escenarios futuros. La formación es la única vía para asegurar la adaptación del factor humano a la nueva realidad”.
(Andrés Cascio, psicólogo social. Universidad de Barcelona).
Y quizás habría que añadir que ese desarrollo personal y profesional es siempre fruto del compromiso compartido empresa-trabajador, imprescindible para que ambos puedan compatibilizar y conseguir sus objetivos.”
Tal como indicaba el director de logística de Goodyear España, “sin actualización formativa, nos volvemos prescindibles”
