Nuestro objetivo es crecer juntos como directivos y contribuir al crecimiento de nuestras empresas a traves de la colaboracion.
¿Te imaginas a cada uno de tus vendedores, sintiéndose bien en cada interacción con el cliente? Si conseguimos esto ¿qué no conseguiremos? Todo lo que el ser humano ha cambiado lo ha hecho con una sola cosa: Pasión. Con un poquito de pasión y ganas, aún podremos ser de los que salimos fortalecidos.” Rafael Vara, CEO de DBM Spain
Desde un tiempo a esta parte, se advierte un alboroto que va in crescendo sobre la venta, presuntamente engañosa, de determinados productos financieros.
Los españoles nos distinguimos por nuestra fácil predisposición para enjuiciar hechos, instituciones y personas, a lo cual favorecen algunos programas televisivos de frívolo perfil.
Yo estoy seguro de que hay unanimidad al exigir que todos los negocios públicos y privados se conformen según criterios éticos, o sea, basados en la recta conducta y moralidad.
Utilizar la ética en las transacciones comerciales significa, entre otras cosas, informar adecuadamente al comprador acerca del producto que va a comprar.
Partiendo de la base de que el autor de este artículo es partidario de ser generoso con la información a facilitar, también soy de la opinión de que el volumen de aquella hay que valorarlo dependiendo de las circunstancias y del contexto temporal. Por ejemplo, ¿alguien vería hoy alto riesgo en la comercialización de un Bono de Telefónica, o de Inditex o de El Corte Inglés, por citar algunas de nuestras importantes empresas nacionales, cuya inversión tuviera un horizonte de 3 años? Me atrevo a asegurar que serían pocos los que vieran riesgo significativo en esta inversión.
Pues bien, hoy se critica con dureza a las Entidades Financieras, a las que se demoniza y se les acusa de venta engañosa de algunos activos financieros, como por ejemplo los bonos de Leman Brothers, comercializados entre 2003 y 2008. Quiero recordar que Leman era varias veces más grande que el Banco Santander y que estaba calificado entonces con el máximo rating por las Agencias de Calificación.
El comercial se mueve entre los intereses de su empresa y los del cliente, los cuales no tienen por qué ser incompatibles, y en ello, desde luego, tiene que esmerarse, teniendo un comportamiento profesional, lo que es sinónimo de honradez y, sinceramente, creo que la inmensa mayoría de las empresas hacen venta interna en este sentido.
Ahora bien, y aquí puede que esté el núcleo de la cuestión, ¿informar adecuadamente equivale a leerle al cliente la totalidad del clausulado del contrato? ¿o sería suficiente con que se diera información de los aspectos más relevantes del producto, teniendo en cuenta, como he dicho antes, las circunstancias y el contexto del momento temporal en el que se produce la compraventa?
¿Quién se ha leído por completo el clausulado del seguro de su hogar? ¿O el contrato con una operadora de telefonía móvil? Quien lea todo el texto del clausulado de cualquier producto, termina con altas probabilidades de no contratarlo.
Estas cosas ocurren hasta en el sector sanitario. Si lees el prospecto de la medicina que te ha recetado el médico te entran deseos de no tomarla, y de hecho, en alguna ocasión no la he tomado, por el miedo que te meten en el cuerpo con la cantidad de posibles efectos secundarios.
Con las Participaciones Preferentes hay montado un buen lío. Este es un producto que existe desde hace muchos años, no obstante es a partir de 2003 cuando se incrementa su comercialización. Se trata de un producto legal, comercializado por la práctica totalidad del sistema financiero y debidamente autorizado por el Banco de España y la CNMV.
Como todos los productos, tiene sus ventajas e inconvenientes. El principal de ellos, que es su carácter de perpetuas, sin un vencimiento definido, no era mayor problema, pues contaba con la existencia de un mercado secundario en el que las transacciones han gozado, durante años, de una razonable fluidez y, por consiguiente, una más que aceptable liquidez.
Cuando los medios de comunicación comenzaron a desprestigiar el producto magnificando los aspectos más débiles del mismo, provocaron que saltaran las alarmas y las sospechas en gran parte del público, hasta el punto de que han colapsado el mercado, con notorio perjuicio de la hasta entonces fluidez del sistema y, por consiguiente, de su liquidez.
Yo me pregunto qué pasaría si los medios de comunicación comenzaran a poner el foco en el bajo coeficiente de efectivo que mantienen las Entidades Financieras para atender las disposiciones habituales, respecto del total de depósitos de clientes que administran.
Bastaría que unos centenares de clientes, haciendo cola en las puertas de las sucursales de una determinada Entidad Financiera, solicitaran, simultáneamente, la retirada de sus depósitos. Con toda seguridad, se crearía un estado de alarma, rayano en el pánico, que podría llevar a la suspensión de pagos hasta del Banco más solvente del mundo.
Las relaciones empresa/cliente, especialmente en las empresas de servicios, donde el producto es un intangible, se basan en la confianza. El cliente deposita su confianza en el empleado que le atiende y el empleado, a su vez, confía en su empresa. Si no se dieran estas relaciones de confianza, sería muy difícil hacer negocios. Es necesario restaurar la confianza en aquellas empresas y sectores que han sufrido merma de aquella. Para esto, es imprescindible actuar con ética, y ello implica la necesidad de informar adecuadamente al cliente.
“Ni el tiempo ni la crisis tienen la culpa. El mundo es muy grande y si no vendemos más es porque no lo hacemos bien. Si nos damos excusas, nunca mejoraremos. O tienes este espíritu o te hundes porque la crisis es la mayor excusa para que nadie se mueva”.
Enric Casi, director general de Mango, en emprendedores.com
Sólo hay una fórmula para poder vender cosas “caras”: resaltando las ventajas y beneficios que el producto tiene para el cliente.
Decía en mi anterior capítulo que el cliente paga por la utilidad y el uso que le da al artículo. Pues eso es lo que hay que hacer: demostrarle, gráficamente, cuál es la utilidad que le puede reportar.
El primero de los aspectos a resaltar es la calidad. “Le podría vender este frigorífico que es más barato, pero es muy posible que tenga más problemas. Le sugiero que se quede con este otro, un poco más caro, pero de excelente funcionamiento”. El Asesoramiento también es calidad.
Apelando a su amor propio, halagando su buen gusto, estimulando su orgullo, su vanidad. “Con este coche vas a ser la envidia de todo el mundo”. “Cuando pagues con esta tarjeta, en el restaurante van a conocer que eres alguien importante”.
Hacerle ver que lo que paga es menos que lo que recibe.
Al cliente hay que hablarle de inversión y no de gasto. Una cosa es invertir en algo que pueda proporcionarte rentabilidad y otra cosa es el gasto, considerado como algo improductivo.
Finalmente, debemos tener prevista la respuesta para las posibles objeciones que nos pueda poner el cliente, pero este tema lo veremos en el próximo artículo.
(publicado en www.emprendedores.es)
La venta es una cuestión de voluntad y conocimiento, declara Jesús Gómez en su libro Pasión por la excelencia en venta (Pirámide), en el que nos ofrece cuáles son las claves para vender más y mejor.
Para este experto, algunas de estas claves serían:
No es mejor vendedor el que más habla, sino el que mejor escucha y hace hablar al comprador.
Una de las claves de la venta consiste en argumentar en base a las motivaciones de compra del cliente, no respecto a las del vendedor.
La inquietud del comprador queda normalmente plasmada en una o dos palabras clave, que recogen su auténtica preocupación/motivación, su leit motiv en la compra, y que repite varias veces. Hay que captar esa palabra útil.
Vender es preguntar. El proceso de venta se construye en base a preguntar, como técnica de conversación y forma de obtener una información valiosísima del comprador, y como técnica para descubrir y desmontar las objeciones así como para cerrar la venta.
Es una necesidad intrínseca al puesto de trabajo manejar con soltura los conceptos económicos, financieros, de marketing y comerciales, pues en la negociación comercial son vitales.
Mirar al cliente a los ojos es más rentable que mirarle al bolsillo.
La educación y el saber estar, junto con no prejuzgar, son elementos clave en la venta.
Una venta excelente, como hemos dicho, no es solo un producto a un cliente. Una venta excelente es una relación con el cliente, un vínculo a largo plazo, una oportunidad de consolidar relaciones duraderas, y eso exige:
1.- Apasionarnos con la venta:
- Estar siempre preparados para los clientes. Actuar de modo reactivo, pero también y especialmente, de manera proactiva cuando detectamos una oportunidad de servicio al cliente, o simplemente para mostrarle que es muy importante para nosotros.
- Mostrar confianza en nuestra empresa, en la cultura, los productos y las personas de la empresa.
- Convertir las objeciones en oportunidades de servicio y fidelización del cliente.
2.- Pensar en el cliente siempre en primer lugar
- Hacer lo que a nosotros nos interese, aunque no sea lo más adecuado para el cliente, acabará pasándonos factura porque al final el cliente siempre gana.
- Vende siempre soluciones a los proyectos que te plantee el cliente y a los problemas subyacentes que puedas detectar, nunca las características específicas del producto.
- Trata al cliente como ese cliente espera ser tratado. Siempre que puedas dirígete a él por su nombre.
Y con estos criterios básicos, ¡la imaginación al poder!. El servicio de calidad depende de la percepción del cliente y esa percepción evoluciona constantemente, lo que nos obliga a adaptarnos a las circunstancias cambiantes del entorno y de cada uno de nuestros clientes. Nos obliga, en definitiva, a personalizar también cada uno de nuestros contactos con los clientes.
Sin embargo es necesario definir el esquema básico del proceso de venta y servicio al cliente porque:
El cliente exterioriza su posición en términos económicos, pero, en realidad, su decisión se basa en Motivos.
¿Por qué solemos ir siempre al mismo dentista, al mismo ginecólogo, al mismo peluquero? ¿por precio, o más bien por cercanía, comodidad, seguridad, confianza, …?
Un amigo mío compró no hace mucho un coche de 60.000 € y el determinante que motivó la decisión no fue el precio, ni la potencia, ni el consumo de combustible, sino el GPS que llevaba instalado de serie.
La compra de una vivienda puede decidirse, no por el precio ni por su superficie, sino por el barrio donde está ubicada.
En consecuencia, es importante indagar sobre esos Motivos y usarlos como referencia en el proceso de negociación porque, si sabemos descubrirlos y le damos el oportuno protagonismo, tendremos ganada la negociación y, con ella, a nuestro cliente.
Por otra parte, hay que tener claro que, cuando se negocia, uno no se enfrenta con personas, se enfrenta con problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga los intereses de todos los implicados y que tenga en cuenta sus puntos de vista. De esta forma todos saldrán satisfechos de la negociación, con interés en mantener una relación profesional duradera.
Decíamos días atrás que la visión de la calidad desde el cumplimiento de las expectativas del cliente es imprescindible en un mercado global y muy competitivo. Y a través de cualquier canal que el cliente elija para entrar en contacto con nosotros.
Y si ayer hablábamos de la venta on line, aún es más evidente en la venta presencial, en la que la experiencia de compra del cliente -eso que en muchos textos se identifica como el momento de la verdad de la venta- es un factor crítico de éxito.
A esta misma conclusión llegaban hace unos días dos estudios para potenciar la competitividad del textil y el calzado, presentados por el Instituto de Biomecánica de Valencia y la Asociación al Cuidado de la Calidad de Vida. Ambos estudios destacan que los clientesaprecian y valoran que los comercios cuenten con servicios de valor añadido que ofrezcan un producto mejorado (como la personalización en el caso del calzado o recomendaciones de prendas de ropa basadas en el ajuste y el confort), y también una experiencia de compra más satisfactoria contando con profesionales o herramientas que desempeñen labores de “personal shopper” (asesor para la elección de un determinado producto) que proporcionen un asesoramiento específico en función del cliente.
Naturalmente, optar por la diferenciación en el servicio exige un perfil de vendedor diferente al tradicional: ya no se trata de vender a cualquier precio, el objetivo sigue siendo vender pero solo a través de conseguir la satisfacción del cliente; es la única forma de conseguir clientes satisfechos y confiados en nuestra empresa y, por tanto, con capacidad para aportarnos resultados recurrentes. Para Cosimo Chiesa, presidente en Barna Consulting Group, en artículo publicado en Expansión, “los días del vendedor extrovertido, locuaz, poco especializado y, a menudo, poco escrupuloso han llegado a su fin. Hay que olvidarse de vender sin información y preparación previa”, dice.
Tenemos que evolucionar rápido, que los datos y las expectativas, por más que nos empeñemos, no confirman los frecuentes apuntes de remontada. Inmediatamente volvemos a esa especie de depresión en que estamos sumidos, y así no se levanta nada. Pero es que, efectivamente, los análisis son los que son, como el que presentaba AFI, en el que prevé que la economía española seguirá destruyendo empleo en los próximos meses, hasta sufrir un retroceso del 2,7% en tasa interanual en el mes de enero, lo que supondrá un nuevo mínimo, de 17,7 millones de trabajadores. Esta información contrasta con la facturación de la industria, que creció un 4,4% en septiembre con respecto al mismo mes del año anterior (son ya 21 meses consecutivos de crecimiento), por un 9,5% que creció desde enero.
Finalmente, como intentamos siempre, terminamos con una buena noticia a nivel local, como es el repunte del nº de cruceros atracados en Alicante en lo que llevamos de año, que supera en un 76% al mismo periodo del año anterior. Y aunque esta actividad no nos hará salir de la crisis, es verdad que para una ciudad básicamente turística como Alicante, el turismo de cruceros es un complemento magnífico a las líneas de promoción turística más extendidas.
