Mes: agosto 2013

Marketing Relacional versus Marketing Transaccional

¿Qué es el Marketing Relacional? ¿Qué significa que ha superado al Marketing de transacciones? ¿Y el CRM qué tiene que ver con todo esto? Pasen y vean.

El marketing relacional es la verdadera orientación de la empresa al cliente. ¿Qué se pretende, en esencia? Cultivar una relación a largo plazo con el cliente. Ahí es nada.

Se asume un mismo nivel de fuerzas. Cliente y empresa son dos agentes que reconocen mutuamente el valor que aporta el otro. En concreto, la empresa gestiona a sus clientes desde un punto de vista consciente y estratégico.

¿Y el CRM? Que, por cierto, sus siglas son Customer Relationship Management. Traducido como la gestión de las relaciones entre clientes y empresa.

Pues el CRM es la concreción y aplicación tecnológica de la filosofía del marketing relacional. Está asociado a procesos, sistemas de gestión, software, … que en definitiva hacen realidad el marketing de relaciones.

En el marketing transaccional, como veremos, en realidad la persona no es importante. Lo crucial es enfocarse en el cortísimo plazo y conseguir una compra tras otra como objetivo último. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A saber, el Marketing Relacional:

– Se enfoca en las relaciones a largo plazo vs transacciones a corto.
– Apuesta por la venta continuada en el tiempo vs la venta puntual de hoy.
– Domina el marketing one-to-one (personalizado) frente a la comunicación de masas.
– Prefiere el marketing directo selectivo e interactivo vs la publicidad above the line
– No está obsesionado por la profundidad del portfolio sino por los servicios añadidos y la postventa.
– Porque entiende que el acento de la calidad ya no es tan técnico sino percibido.
– Porque entiende que la satisfacción de la relación ha ganado terreno frente a las características técnicas del producto.
– Porque entiende que esa relación satisfactoria crea barreras de salida y disminuye la elasticidad a las subidas de precio.
– Porque proclama que la única estrategia no es la captación. También las de cross sell, upgrade, fidelización, retención de clientes, …

Si tuviera que quedarme con los tres factores que más identifican al marketing relacional serían:

– La Relación.

Una transacción no sólo no es el final de nada sino que es el principio de una honesta relación empresa – cliente.

– El Largo Plazo.

Para cultivar una relación se requiere confianza. Y ésta se consigue con el tiempo y con la observancia del trato en las múltiples interacciones con la empresa.

– Interactividad.

Se requiere contacto. Comunicación bilateral. La empresa puede sacar ventaja del conocimiento de sus clientes para sorprenderlos con un servicio excelente.

Ahora también oímos hablar del marketing experiencial, que tiene mucho que ver con el marketing relacional. Pero claro, eso es ya otro artículo…

 

 

 

El éxito

“El éxito es un pésimo profesor. Seduce a la gente inteligente y la lleva a pensar que no puede perder. También es una guía poco fiable para el futuro. Lo que parece ser el plan de negocios perfecto o la última tecnología hoy, puede estar obsoleto dentro de poco”

(frase atribuida a Bill Gates)

Nuestro socio CaixaBank, elegido Mejor Banco por Internet en España por Global Finance

CaixaBank, líder del mercado español por cuota de mercado, ha sido elegido por la revista estadounidense Global Finance ‘Mejor Banco por Internet en España’ 2013 (‘Best Internet Bank in Spain 2013’). La publicación financiera ha valorado el liderazgo de CaixaBank en su apuesta por la innovación, entendida como un medio para proporcionar el mejor servicio de calidad a los clientes.

La 14ª edición de los Global Finance Awards ha premiado de esta forma la apuesta de CaixaBank por los servicios en Internet. La entidad ostenta el liderazgo en España de banca online, con 8,8 millones de usuarios; en banca móvil, con el mayor número de usuarios de servicios financieros (3 millones de clientes); y en banca electrónica, con más de 12,5 millones de clientes de tarjetas.

El portal de “la Caixa” es actualmente la primera web del sector financiero en términos de tráfico, según datos de Comscore. En abril de 2013, “la Caixa” recibió 3,3 millones de visitantes únicos.

Además, “la Caixa” sigue siendo líder, por tercer año consecutivo, en los rankings de AQMetrix, que miden los parámetros de calidad de servicio: la disponibilidad de los canales web y móvil de las entidades financieras españolas, la rapidez con la que los clientes pueden realizar las operaciones, la oferta de productos y servicios y la atención al cliente.

El premio ‘Best Internet Bank in Spain 2013’ se suma a otros galardones a la innovación tecnológica recibidos por CaixaBank, que fue considerado recientemente como el ‘Mejor Banco del Mundo en Innovación Tecnológica’ (‘Best Retail Bank for Technology Innovation’) por parte de la revista Euromoney y como la mejor entidad financiera de Europa en banca móvil y la segunda del mundo, por detrás de Chase, según el primer ranking global de funcionalidades móviles para servicios bancarios elaborado por la consultora internacional Forrester.

La revista Global Finance es una publicación económico-financiera con sede en Nueva York y fundada en 1987. Cuenta con una difusión de más de 50.000 ejemplares, distribuidos en 163 países.

Desayuno temático: Sinergología

Título: Desayuno temático: Sinergología
Lugar: Sala Ernest Llucha. Facultad de Economicas de la Universidad de Alicante
Link out: Click here
Descripción: FECHA Y HORA

-18 de septiembre de 2013.
– 9,15 a 11,00 h.
– Café Networking: 11 a 11,45 h.

PONENTES

– Javier Torregrosa Vicedo.
Sinergólogo y Experto en Comunicación No Verbal Científica

– Ignacio Cobaleda Dorrego.
Experto y Docente en Comunicación No verbal Científica.

Clausura
– José Luis Gascó, Subdirector Cátedra Prosegur.
Hora de Inicio: 09:00
Date: 2013-09-18
Hora de Finalización: 11:45

Desayuno temático: Sinergología

La Sinergología es una Disciplina y método de análisis e interpretación de gestos, micromovimientos y actitudes corporales que no son realizados de forma plenamente consciente.

En la actualidad esta disciplina nos ha permitido descubrir más de 2.500 gestos clasificados y con una fiabilidad científica mayor del 85%.

La Comunicación Gestual le va a permitir afrontar con la máxima información cualquier toma de decisiones que deba llevar a cabo en su trabajo diario. Y además le permite estar en esas relaciones en una situación de dominio sobre su interlocutor. Obteniendo información privilegiada sobre: La Verdad, La Emoción Real, La Apertura/control, el Recuerdo o La Invención, El Deseo Sincero, El Estado Anímico y El pasado/Momento actual.

Negociación: obtener información continua del estado de nuestro interlocutor (grado de confianza, tolerancia, estado real, …) para establecer el rango óptimo que me permita cerrar una negociación de manera exitosa.

Liderazgo: ayuda al directivo a mejorar su desempeño al descifrar en qué actitud se encuentra una persona, grupo de personas o colaboradores sin necesidad de que utilicen el lenguaje verbal. A su vez, genera herramientas que determinan la coherencia de nuestro mensaje y garantiza nuestra propia coherencia hacia los demás.

Selección de personal y colaboradores: permite comprender a cada candidato o colaborador realizando un análisis de múltiples aspectos a partir de presentaciones gráficas de aptitud.

Para profundizar en este tema, el próximo 18 de septiembre, a las 9,15 h. en el aula Ernest Lluch de la facultad de Económicas de la Universidad de Alicante, con el patrocinio de Cajamar, la organización de Fundeun y la colaboración de la Cátedra Prosegur de la U.A. y el Círculo de Economía de la Provincia de Alicante, se desarrollará un desayuno temático del que puedes encontrar más información e inscribirte a continuación.

Más información e inscripciones pinchando en este enlace

Cuadernos CEDE

“Cuadernos” es una línea de trabajo impulsada por la Comisión de CEDE de Gestión del Conocimiento Empresarial con el objetivo de recoger documentos de interés relacionados con el denominado knowledge management.

Desde este apartado de la web se efectúa seguimiento de las principales corrientes de opinión y avances empresariales relacionados con los activos intangibles, el capital intelectual, la gestión del talento y la información, la inteligencia empresarial y la implantación de programas de gestión del conocimiento, entre otros.

Accede a los Cuadernos CEDE editados hasta ahora pinchando aquí

Nuestros socios: Grupo Costa Azul

Grupo Costa Azul es una grupo empresarial cuya actividad se desarrolla en el sector del Transporte de Viajeros. Comenzó sus actividades en 1917 y se consolidó como empresa en 1941 con su transformación en Sociedad Anónima.

Es titular de concesiones administrativas de servicio público regular permanente de uso general de viajeros por carretera, dependientes del Ministerio de Fomento y de la Comunidad Valenciana, realizando además multitud de servicios discrecionales tanto de ámbito local, provincial, nacional e internacional, con bases principales en Elche, Orihuela, Alicante ,Torrevieja, Cartagena y Murcia.
Un segmento muy importante de la mercantil es el Transporte Escolar, que realiza tanto en colegios públicos como privados dependientes de Ayuntamientos o de la Consellería de Educación y Ciencia de la Comunidad Valenciana, así como el Transporte Universitario.
El Grupo está formado por tres empresas:

Autocares Costa Azul S.A.

Autobuses Urbanos de Elche S.A.

Transportes Periféricos de Torrevieja S.L.

El GRUPO COSTA AZUL cuenta con 160 autocares y 420 empleados que con su esfuerzo hacen que todos los días, con el sol de primera hora de la mañana, arranquen sus autocares los 365 días del año para dar servicio a todos sus clientes.

La operativa diaria y el éxito radica especialmente en el personal de la mercantil : Conductores, Administrativos, Mandos intermedios y demás personal cualificado que junto con las unidades en continua renovación y puesta a punto gozan de la confianza de millones de personas y empresas del sector turístico : Tour Operadores, Agencias de Viajes, Administraciones y organizaciones de alto prestigio mundial como es Ryder Cup LTD.

Desde Noviembre de 1.999 Autocares Costa Azul, S.A. quedó registrada en la normativa UNE-EN-ISO 9001-2000 con número de certificado 563/ER/11/99.

La web: https://www.costazul.net/

Sobre el fin común de la empresa

En reiteradas ocasiones, hemos planteado desde este blog la necesidad de considerar a la empresa como un proyecto común capaz de integrar a todos sus grupos de interés; un  espacio en el cual cada uno de sus participantes tenga la oportunidad de alcanzar sus objetivos individuales.

Por supuesto, cuando hablamos de este concepto no queremos expresar que los objetivos de la empresa son la suma de los objetivos individuales de cada uno de sus integrantes o de sus stakeholders, sino que a través de alcanzar el objetivo conjunto, cada integrante pueda conseguir su objetivo personal.

De esta forma, el objetivo de la empresa, más que un fin, se convierte en un medio a través del cual se pueden alcanzar metas diferentes en función de los distintos colectivos e incluso de cada una de las personas que se relacionan con ella.

Por centrar algo más el concepto desde un enfoque simplificado (por supuesto, la realidad empresarial es bastante más compleja, pero esta simplificación sirve para aclarar la propuesta): en el desarrollo de una empresa confluyen diferentes grupos con objetivos diferentes que ponen en común conocimientos, esfuerzos, tecnología, … para lograr unos objetivos, en la confianza de que si son capaces de alcanzarlos, cada uno de ellos logrará la meta que se planteó el unirse a aquella organización.

Un ejemplo muy simple: imaginemos una barca que cruza un río con una corriente importante y constituye el único modo de alcanzar la otra orilla para las personas que quieran cruzar. La fuerte corriente obliga a que tengan que ser al menos tres las personas que colaboren para cruzar el río.

Y ahora asociemos esa barca con una empresa y tres personas que coinciden en el punto de salida para cruzar el río: una quiere pasar a la otra orilla para reunirse con un grupo de amigos; otra necesita cruzar para visitar a un médico; y la tercera pretende alcanzar la otra orilla para participar en un evento deportivo. Son por tanto tres personas con objetivos diferentes, que deciden subir juntas al barco para unir sus fuerzas y conseguir llegar a la otra parte del río (objetivo común).

Este ejemplo muestra con claridad la propuesta inicial: el objetivo de la empresa (“cruzar el río”) es el que marca la dirección del esfuerzo común porque es el medio que cada una de las personas que coincidieron en el embarcadero tiene para alcanzar su meta individual (“reunirse con amigos, visitar al médico, participar en un evento deportivo”).

Trasladado el ejemplo al ámbito más complejo de las empresas, y aún de manera muy simplificada otra vez, en la medida en que una empresa cumpla su misión y a través de ella obtenga resultados suficientes (económicos y sociales, de acuerdo con su planteamiento), sus accionistas estarán más satisfechos y seguirán invirtiendo en la compañía, a la vez que atraerán a nuevos inversores, lo que permitirá a la empresa crecer, mejorar su tecnología y sus procesos, entender y atender mejor los requerimientos de sus clientes; elevar su solvencia y atender puntualmente sus compromisos con proveedores y entorno social; cumplir sus obligaciones con los empleados y, más allá, facilitar el desarrollo personal y profesional de todos sus colaboradores; … es decir, a través del objetivo común, la empresa es capaz de facilitar que cada uno de sus componentes y grupos de interés alcancen sus objetivos individuales, definiendo el círculo virtuoso en el que debería convertirse cada uno de los proyectos empresariales, siempre en fase de construcción.

El asociacionismo empresarial

Desde los años 70, siempre he creído y he luchado por la consolidación del asociacionismo como único camino para la defensa de los intereses empresariales, porque las asociaciones juegan un papel fundamental en la protección de la actividad empresarial.

(Fuente: entrevista a José Manuel Barranco en https://www.huelvainformacion.es/article/huelva/1589652/turismo/debe/ser/tratado/como/una/cuestion/estado.html)