Mes: noviembre 2013

¿Por qué nadie sabe lo bien que lo hacemos?. Errores en la comunicación empresarial e institucional y cómo evitarlos. Un resumen de la conferencia-coloquio.

El pasado 21 de noviembre, en el marco de los Jueves del Círculo y con el apoyo tanto del COITIA como de la Cátedra Prosegur de la Universidad de Alicante, el periodista y experto en comunicación empresarial Enrique Bolland desarrolló la conferencia “¿Por qué nadie sabe lo bien que lo hacemos?, errores en la comunicación empresarial e institucional y cómo evitarlos”.

Y comenzó relatado una anécdota que ilustra bien la importancia de la comunicación y su utilidad para cada una de las partes intervinientes: un periodista joven y aún inexperto tuvo que realizar una entrevista a un médico que estaba aplicando una técnica pionera y muy útil en su campo cuando, tras finalizar el trabajo, se percató de que no había activado la grabadora por lo que, avergonzado, solicitó al médico la repetición de la entrevista, a lo que el médico contestó “no me pidas perdón; esto es mucho más importante para mí que para ti”.

Una excelente primera lección para aquel periodista novato, que le hizo tomar conciencia de la importancia de su trabajo. Y una lección igualmente importante para las empresas y sus responsables de comunicación, que deben tender puentes con los medios y seleccionar adecuadamente las informaciones a remitir con el fin de que ambas partes asuman esa información como relevante y merecedora de un determinado espacio en el medio.

En esta anécdota simple, aparecen ya los primeros elementos que deben estar implícitos en la comunicación empresarial e institucional: profesionalidad, atención, valoración de la información, o empatía, y es que, como decía enrique al final de la conferencia, “estamos en la era digital, con peso creciente de internet y las redes sociales en la comunicación empresarial; pero no podemos olvidar que en periodismo lo importante es lo de siempre: el contenido; lo demás –aunque en más ocasiones de lo que sería razonable le damos mucha más relevancia- son solo herramientas y canales para transmisión de la información (redes sociales, medios físicos y digitales, etc. son solo diferentes versiones del mismo tema: la comunicación)”.

Entonces, … si estamos convencidos de la utilidad e importancia de una buena comunicación empresarial e institucional, ¿por qué nadie sabe lo bien que hacemos las cosas?, es más, ¿Por qué todo lo malo trasciende mucho más y mucho más rápido?.

Para esto no tenemos una única respuesta: la dimensión de nuestra empresa, la escasez de recursos –que obliga siempre a priorizar- o las características de nuestra actividad, hacen que a menudo no otorguemos a la gestión de la comunicación un papel relevante en nuestra estructura, o no lo dotemos del rigor y profesionalidad que el puesto de gestor de la comunicación exige (una parte importante de la imagen de la empresa depende de la gestión de la comunicación externa e interna, y eso, en un mundo globalizado, tiene una importancia capital para el futuro de la compañía).

Es frecuente aún, decía el ponente, que puestos como el de Community Manager o incluso el de Jefe de Comunicación, se dejen en manos de personas conocedoras de determinados medios (internet, redes sociales, etc.) pero con poca focalización y experiencia en los contenidos, confundiendo el canal con el fondo que, como apuntaba antes, es lo único realmente importante en la comunicación: son los contenidos mucho más que los canales (que nos sirven, eso sí, para comunicarnos con nuestro público objetivo) los que determinarán la eficacia de la comunicación.

Y la empresa es comunicación, tanto interna como externa. Esta es una de las labores más importantes de todos los directivos.

Comunicamos siempre, incluso cuando guardamos silencio que es una opción de comunicación, pero solo tiene sentido si es fruto de la reflexión y de una determinada estrategia.

Porque si no lo hacemos nosotros, serán otros los que cuenten nuestra historia y muchas veces no nos gustará como la cuentan. Y no olvidemos que para el cliente, el proveedor y para todos los grupos de interés en la compañía, cualquier empresa no es lo que es, sino lo que parece ser, lo que trasciende de su actuación.

Pero tampoco debemos entender que la opción es la locuacidad sin control o la adopción de una posición forzada, poco sostenible, que acabe derrumbándose, con lo que habremos descompuesto una imagen que después costará mucho recomponer.

La mejor comunicación, en cada caso, es la resultante y el soporte de una determinada estrategia de la empresa ante una situación prevista o no en torno a la compañía.

Y una vez hemos decidido comunicar, alguien tiene que contarlo. Es necesario elegir al portavoz o portavoces de la compañía, que debe reunir una serie de características para ser eficaz en su función:

–       Capacidad de comunicar, esencial para relacionarse con los grupos de interés de la empresa (clientes –entre los que están los medios en tanto que receptores y difusores de información relativa a la empresa-, accionistas, empleados, proveedores, administraciones, etc.)

–       La comunicación nunca debe improvisarse.

–       El portavoz debe conocer y aplicar la estrategia de comunicación (con mensajes claros, consistentes tanto interna como externamente, y consensuados).

–       El prestigio del portavoz puede condicionar el prestigio de la empresa, lo que exige ser estrictos en la selección. Su imagen puede arrastrar, para bien o para mal, la de la empresa a la que representa.

–       Entereza, agilidad mental y sentido del humor son imprescindibles para salir airosos de situaciones incómodas o imprevistas.

–       Naturalidad, creer lo que se dice, emocionar, no sobreactuar.

–       Ser consciente de quién es el receptor de la información, que no siempre es el que está frente a nosotros. Identificar al cliente real de la comunicación y adaptarla a sus expectativas.

10 errores frecuentes al tratar con los medios.

1.- Elegir el lugar, el momento o el interlocutor equivocado.

2.- Enviar al director de Marketing. Confundir o integrar en el mismo bloque Marketing y Comunicación. Este es un error reiterado en muchas empresas que no entienden los dos planos diferentes en que están la comunicación y las ventas (“puesto que pago publicidad, tengo derecho a que me traten bien en el medio” ante noticias que pudieran ser conflictivas, tratando de hacer valer un tema que puede tener el efecto contrario en el futuro).

3.- Llamar a las seis de la tarde, cuando el periodista ya tiene cerrada la edición del día.

4.- Remitir una información sin imagen.

5.- Transmitir demasiada información y emplear muchos calificativos. La información debe ser solo la necesaria y dejar que sea el periodista el que la califique.

6.- Omitir información porque se sobreentiende, cuando el medio habitualmente no conoce tanto la empresa como nosotros y podría hacer inferencias inadecuadas.

7.- Dar como noticia algo que no es nuevo, que ya está contado. En este tiempo de internet, lo más lógico es que se detecte antes de la publicación y se descarte, pero si no fuese así y se llegase a publicar, el resultado aún sería peor porque al día siguiente saltaría la repetición y la credibilidad futura de la empresa quedaría my tocada.

8.- No dar cifras. El periodista quiere cifras siempre que sea posible, y ser él quien las interprete.

9.- Decirle al periodista cómo hacerlo. Ese es su trabajo.

10.- Contestar sin filtros al teléfono y decir cosas que no nos gustaría ver publicadas. La labor del jefe de comunicación de la empresa es importante en todos los puntos anteriores, pero en este es fundamental, evitando problemas reputacionales de difícil solución posterior.

Y ante una crisis …¿cómo actuar?: mediante la constitución de un gabinete de crisis en el que se integre el responsable de comunicación de la empresa para identificar los mensajes y argumentarios adecuados y coordinar las líneas de comunicación interna y externa. Nunca improvisar.

El análisis y la planificación están en la base de una buena comunicación, que debe contemplar qué queremos comunicar y a quién nos dirigimos; cómo elaborar el mensaje; dónde (en qué medios) y cuándo lo transmitimos; y finalmente el seguimiento de la acción (impacto real de la acción sobre el objetivo pretendido).

Algunas conclusiones:

–       Comunicar no es una elección. Lo que se elige es el modo.

–       Es necesario aprender a comunicar. La comunicación es una función profesional.

–       La comunicación no se improvisa. Hay que planificar.

… y aunque todo esté previsto, algo puede salir mal, y en ese momento la profesionalidad tanto del portavoz como del responsable de comunicación de la empresa juega un papel fundamental, sin perder la perspectiva de que frecuentemente nosotros iniciamos la comunicación pero son los medios los que la concretan y no siempre coinciden con nuestros criterios.

CaixaBank, nombrado “Banco del Año 2013” por The Banker

El presidente de CaixaBank, Isidro Fainé, ha declarado que “recibir este reconocimiento confirma el acierto de CaixaBank al centrar todos los esfuerzos en dar prioridad a la calidad del servicio a los clientes y a preservar la reputación de la institución, sin renunciar a nuestros valores de siempre”.
Juan María Nin, consejero delegado de la entidad, ha afirmado que la entidad “mantiene el objetivo de consolidar su posición de solvencia y liderazgo, con un crecimiento rentable en el sector de banca de particulares, donde 27 de cada 100 españoles son clientes de la entidad”.

CaixaBank, entidad líder del mercado financiero español, ha sido designada por la publicación británica The Banker como “Banco del Año 2013” en España (“Bank of the Year in Spain 2013”). The Banker, revista especializada en el sector bancario del Grupo Financial Times, ha valorado la solidez de la actividad bancaria y la solvencia de CaixaBank, que han permitido consolidar el liderazgo de la entidad en España, a pesar de las dificultades que atraviesa el sector financiero en toda Europa.

La publicación subraya, especialmente, las innovaciones tecnológicas desarrolladas por CaixaBank para responder a las cambiantes necesidades de los clientes y del entorno.

El acta del premio, entregado en una gala celebrada en Londres, destaca, además de las fortalezas financieras de CaixaBank, un modelo de negocio prudente, unido a la capacidad para generar ingresos y continuar con un proceso de expansión orgánico e inorgánico, que ha incluido la capacidad para absorber con éxito las últimas adquisiciones de Banca Cívica y Banco de Valencia.

La revista The Banker es una revista mensual fundada en 1928 y está considerada como una de las principales publicaciones financieras mundiales. Pertenece al Grupo Financial Times y cuenta con distribución en más de 180 países.

Los galardones de la revista The Banker premian a las consideradas “entidades financieras más importantes del mundo”. El jurado reconoce a aquellos bancos que han demostrado una mayor “capacidad de ofrecer beneficios a los accionistas y de obtener una ventaja estratégica” a lo largo del año.

Asimismo, la publicación británica reconoce cómo, en un entorno complejo y exigente como el actual, CaixaBank ha sido capaz de mantener el presupuesto de la Obra Social para 2013 en 500 millones de euros, el mismo importe reservado para estos proyectos en cada uno de los últimos 5 años. Esto hace que la Obra Social “la Caixa” siga siendo la primera de España y una de las cinco más importantes del mundo.

El diseño como factor de éxito empresarial

“En nuestro mundo es tan esencial la imagen que transmites como lo que en realidad eres. El diseño de una marca y la comunicación de una empresa, son parte esencial de su estrategia”. Manuel Estrada.  estradadesing.eu

Con esta entradilla, Manuel Estrada define lo importante que para una marca que se precie, tiene el diseño a la hora de competir en un mercado que cada vez más, se va complicando ante los retos que nos marca la tremenda crisis que se está viviendo a nivel mundial y en España en particular.

El Director General de Carmencita, Jesús Navarro Alberola, participó, junto al mencionado diseñador gráfico Manuel Estrada y Cayetano Martínez de Irujo en la conferencia: “El diseño como factor de éxito empresarial”  que se celebró en El Club Financiero Génova de Madrid.

Jesús Navarro, hizo hincapié en la importancia de dejar el diseño en manos de profesionales ajenos a la empresa, ya que, aquellos que están involucrados en el día a día, suelen caer en la autocomplacencia y se puede perder la perspectiva de la propia marca, <<lo peor que puedes hacer es intentarlo tú mismo>> A su vez, destacó el salto cualitativo y cuantitativo que los cambios realizados por el famoso diseñador han supuesto para la marca de especias “Carmencita”. Agrandar el logo y modernizar los mensajes supusieron en su día la entrada en cadenas de alimentación que hasta ese momento no apreciaban la imagen de marca que hoy es y tiene Carmencita.

Por su parte, Martínez de Irujo, representando a la empresa familiar “Casa de Alba” comentó que han tenido que dejar a un lado “la mentalidad rentista” e integrarse en la dinámica empresarial del siglo XXI. Cayetano, que es responsable de imagen del negocio familiar, se las ha ingeniado para nutrir el negocio de una familia con un capital <<comido por las casas, palacios, reconstrucciones y colecciones artísticas>> Casa de Alba, comercializa productos gourmet de cosecha propia como son aceites y carne de vacuno provenientes de sus numerosas fincas.

El foro fue organizado por la Asociación de Directivos de Comunicación (Dircom)

Fuente y fotos del Diario El Mundo y el blog de Carmencita

 

Vídeos de las sesiones de la Jornada CEDE

Bajo el lema “Estrategias para la recuperación. El valor del directivo”, la CEDE – Confederación Española de Directivos y Ejecutivos ha celebrado con notable éxito su Jornada de Directivos 2013 en el Palacio de Ferias y Congresos de Málaga con la participación de más de 1.500 directivos. Los asistentes, a través de una encuesta, han valorado globalmente el encuentro con un 8,14 sobre 10.

La Jornada ha contado con la participación de destacados líderes políticos y empresariales que han apuntado, con moderado optimismo, los primeros indicios de recuperación económica en España.

Más de 50 periodistas, representantes de 27 medios de comunicación, se acreditaron para seguir en directo la Jornada, que ha tenido un amplio seguimiento en prensa, radio, televisión e internet.

En la página web del encuentro ya están disponibles los vídeos de todas las sesiones de la Jornada de Directivos CEDE, celebrada en Málaga el pasado 14 de noviembre.
Sigue las intervenciones de Felipe González, César Alierta, Isidro Fainé o Rosa García, entre otros, y conoce sus reflexiones sobre el momento por el que atraviesa nuestra economía. Puedes hacerlo directamente aquí 

El talento de ilusionar

De esta crisis salir, saldremos. Y los responsables de gestión de personas en la empresa debemos ponernos las pilas cuanto antes, mejor pronto que tarde., porque tenemos por delante mucha faena: nada menos que reilusionar, reconstruir confianzas y recomponer compromisos.
Porque, querámoslo o no, en estos larguísimos cinco años de crisis el mundo ha continuado moviéndose, aunque uno haya estado liado pactando reestructuraciones o adelgazando estructuras. Y sobre todo, han pasado muchas cosas en nuestras empresas. Es urgente reilusionar, señalar oasis en medio del desierto.
Para generar ilusiones nada mejor que dejar de pensar en lo que no tenemos, y empezar a pensar en aquello que tenemos. Y lo que abunda en nuestras empresas son talentos.

(Fuente: artículo de Andrés Pérez, Director de Grupo BLC, https://www.rrhhdigital.com/editorial/96232/)

 

TM en las Jornadas de Turismo Residencial en Murcia

El pasado 21 de noviembre tuvieron lugar las IV Jornadas de Turismo Residencial organizadas por APIRM en San Pedro del Pinatar.

Los Consejeros Antonio Sevilla y Pedro Alberto Cruz fueron los encargados de inaugurar el encuentro, poniendo de relevancia el peso del turismo residencial ya que el 94% de las plazas disponibles en Murcia son de apartamentos en alquiler.

Durante las sesiones que se llevaron a cabo a lo largo del día, representantes de diversos ámbitos del sector analizaron la situación actual de la región. Los expertos en mercados potenciales coincidieron en la cercanía al mar como punto clave así como los servicios y las infraestructuras del entorno. Además, dado el perfil de turista fiel y poco estacional, se resaltó la importancia de mantener los servicios durante todo el año y no sólo en la época estival.

Nuestro socio TM Grupo Inmobiliario estuvo presente a través del Director General, Pablo Serna que expuso los factores más relevantes a tener en cuenta desde el punto de vista de la promotora inmobiliaria y cómo han evolucionado desde el pasado hasta la coyuntura actual.

CaixaBank lanza un “Muro” 2.0 para potenciar el crecimiento en banca de empresas

CaixaBank ha puesto en marcha un nuevo modelo de relación con los clientes de banca de empresas, basado en desarrollos tecnológicos de web 2.0 y en las redes sociales, con el fin de consolidar su crecimiento en este segmento de negocio.

La principal novedad es el lanzamiento del “Muro” de empresas, un servicio único en el negocio de banca de empresas del sector financiero español. Funciona de forma similar al “muro” de mensajes de Facebook para permitir a las empresas y a los gestores de CaixaBank mantener una comunicación totalmente segura. El “Muro” está disponible para los clientes de los centros de empresa de CaixaBank desde Línea Abierta, el canal de banca online de la entidad.

Para facilitar todavía más la interacción, el “Muro” ofrece también la posibilidad de realizar videollamadas.

De esta forma, la utilización del “Muro” complementa la labor de asesoramiento a los clientes empresa, a la vez que facilita canalizar de manera segura y eficiente las cuestiones puramente operativas.

Un “Muro” adaptado a las necesidades de las empresas y totalmente seguro

A diferencia de otros “muros” de las redes sociales, el nuevo servicio de CaixaEmpresa incorpora dos novedades tecnológicas que facilitan la adaptación a las características del negocio de banca de empresa.

Por un lado, cada empresa tiene un único “Muro”, pero puede haber varios usuarios de la misma compañía autorizados para utilizarlo, ya que así se permite el acceso de los diferentes empleados que tienen relación con la entidad. Por otro lado, al estar ubicado en el canal online Línea Abierta, todas las comunicaciones y documentos compartidos en el “Muro” son completamente confidenciales. Nadie más que la empresa cliente y el gestor de banca de empresas tienen acceso a ellos.

Envío seguro de documentos: innovación al servicio de la eficiencia

El “Muro” facilita la comunicación entre cliente y gestor, pero también contribuye a mejorar en eficiencia. Como la tecnología permite compartir y firmar documentos a distancia de forma segura, las tareas de archivo y búsqueda de la documentación quedan automatizadas. Esto optimiza el trabajo diario de empresas y gestores bancarios y añade garantías adicionales de seguridad.

CaixaBank, socio del Círculo, cuenta con experiencias de éxito en la mejora de la eficiencia gracias a la aplicación de la innovación tecnológica. A finales de 2012, la entidad financiera puso en marcha este mismo concepto de “muro” para los clientes de banca privada y banca personal.

Marjal Costa Blanca es galardonado con el Top Camping Cheque

El camping Marjal Costa Blanca, de nuestro socio Grupo Marjal, se alzó el pasado 3 de noviembre con uno de los premios Top Camping Cheque, que anualmente se conceden a los campings  mejor valorados por los usuarios. La entrega se enmarcó dentro de la 14ª edición del congreso Kawan Group, celebrado en la localidad de La Grande Motte, al sur de Francia.

La cadena Kawan Villages hace especial hincapié en las “vacaciones de calidad” al campista, medida a través de las opiniones de los usuarios, de los embajadores de la cadena y de los inspectores de Alan Rogers.

 

La comunicación empresarial

(Presentación por el Presidente del Círculo de la conferencia-coloquio sobre “Errores en la comunicación empresarial y cómo evitarlos”)

Las empresas son sistemas abiertos en contacto permanente con el exterior, del que reciben los elementos necesarios para realizar su actividad, y devuelven al entorno productos y servicios capaces de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Todo ello a través, fundamentalmente, de procesos de comunicación que constituyen, sin duda, la primera función directiva en todas las compañías.

La comunicación, tanto interna como externa, es fundamental para organizar los recursos de la empresa así como para establecer y mantener vínculos imprescindibles con el entorno que faciliten la relación y por tanto el desarrollo de la actividad empresarial.

Y siendo esto así, no siempre las organizaciones valoran la importancia de la comunicación tanto en su desarrollo táctico como estratégico. Al menos, no siempre dedican la atención que merecería un buen plan de comunicación para la gestión correcta de una crisis puntual o –aún más importante- reputacional; el lanzamiento de nuevos productos; o la comunicación de eventos en el ámbito comercial o, cada vez más importante, en el de la responsabilidad social corporativa de las compañías.

Y las crisis son consustanciales a las empresas. Lo importante es querer, poder y saber gestionarlas correctamente, tanto las de orden interno como las que trascienden directamente al exterior por conflictos con clientes, proveedores o entorno social.

Una crisis mal gestionada puede destruir la imagen de confianza y reputación de una organización, y en ningún caso se debe abordar con arrogancia o prepotencia. Ni por supuesto podemos aplazar la solución en la confianza de que el tiempo lo arregla todo. Las crisis reputacionales no resueltas solo pueden agravarse con el tiempo.

No es fácil, mucho más en este tiempo y en este mundo globales en que la información fluye a gran velocidad por todo el planeta, como consecuencia del impacto de internet y las redes sociales en la vida de las personas y de las empresas.

Y no es fácil tanto por la velocidad de transmisión de la información, su viralidad y las dificultades –práctica imposibilidad- de controlar todos los canales por los que puede correr el rumor o la información negativa sobre nuestra empresa, como porque la reputación de la empresa, más allá de la imagen física o la que la compañía pretende transmitir, es la que está en la cabeza de la gente, y tenemos que recuperar la imagen perdida cuando, como sabemos bien, es mucho más fácil destruir que construir.

El recurso a profesionales expertos –cuando la empresa no los tuviese en plantilla- para diseñar los planes y programas específicos de comunicación en los que se contemple la previsión y corrección de posibles impactos negativos sobre la reputación de la compañía, es en mi opinión muy importante para resolver un aspecto fundamental de la gestión que, no obstante, no siempre tiene la consideración que merece en la empresa.

Para debatir sobre Comunicación Empresarial y su impacto sobre la actividad de las compañías , hemos convocado en el marco de Los Jueves del Círculo, con la colaboración de COITIA y la Cátedra Prosegur de la Universidad de Alicante, la conferencia-coloquio “Por qué nadie sabe lo bien que lo hacemos (Errores de comunicación empresarial e institucional y cómo evitarlos)” de la mano de Enrique Bolland (periodista, socio director de El Contexto de la Comunicación, que anteriormente ha sido director de Comunicación de la Fundación Puerto de Alicante,  director editorial del diario Metro en la Comunidad Valenciana, jefe de Informativos y presentador en Canal 37 Televisión de Alicante, director de Radio Información-Cadena Ibérica en Alicante, colaborador habitual de Radio 9, jefe de Programas de Onda Vasca en Bilbao, o colaborador del diario Expansión, entre otras actividades profesionales), que abordará desde un enfoque muy pragmático los errores más comunes en la comunicación empresarial y cómo evitarlos, con casos prácticos que apoyen la comprensión de las estrategias y tácticas de comunicación más adecuadas para cada objetivo y para cada situación.

Muchas gracias, Enrique, por estar aquí y por tu contribución a elevar nuestro nivel de sensibilidad y conocimiento de un tema – La Comunicación- que, como decía, yo si considero clave para el progreso de las empresas, tanto para construir como para restaurar la imagen que se pudo deteriorar.