Reflexión 1.01.12

Cómo resolver problemas mediante la conversación

Todo depende del inicio de la conversación. Cada parte llega a ella
con un punto de vista diferente: una sabe que hay un problema y
quiere resolverlo cuanto antes; la otra quiere quedar bien. El estado
de ánimo es determinante. Transmitir irritación solo eleva las
posiciones defensivas de la otra parte. Antes de la reunión, es
importante tener en cuenta las siguientes pautas:

1. Tomar conciencia del estado mental de cada uno. Hay que tener
presente que el objetivo es solucionar un problema, mejorar un
resultado o ayudar a que la otra parte tenga éxito, no descargar
agresividad o responsabilidad. Solo cuando el estado mental se
centra enteramente en ayudar, ha llegado el momento de hablar.

2. Respetar a la persona, pero atacar el problema. Las primeras
palabras de la reunión han de centrarse en la dificultad que hay que
superar, no en la persona. Decir: “Oye, vas a tener que mejorar tu
nivel” o “A ver cuándo te pones las pilas” lleva a la otra parte a
ponerse a la defensiva y el problema seguirá sin respuesta. Se debe
procurar abrir la conversación centrando el tema: “Las ventas en tu
sección han bajado un 32 % esta primera quincena” o “El inventario
de la tienda no se ha realizado siete veces este mes”. Esto es directo
y específico y centra la charla en el tema, no en el individuo.

3. Disponerse a escuchar más que a hablar. Después de exponer el
fallo, simplemente hay que hacer preguntas para averiguar qué hay
detrás: “Dime, ¿qué está pasando?” o “¿Tienes alguna idea para
solucionarlo?”. Este enfoque crea el ambiente adecuado. Preguntar en
lugar de afirmar muestra respeto y centra la energía.

(Espacio Harvard Deusto en www.directivoscede.es)

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