Las redes sociales cuestan … pero venden.

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(Un resumen de la conferencia de Oscar Carrión sobre “internet 2.0 y negocio: ¿se puede vender en redes sociales?”, el 12.09.2013 en el marco de Los Jueves del Círculo)

Se puede vender en redes sociales –concluía el ponente-, pero hay que comenzar por el principio, volviendo a lo básico, a un producto/servicio perfecto y adecuado a las expectativas de su público objetivo. Pero hay buenas oportunidades.

Las redes sociales y España “se quieren”, decía Óscar. Estamos entre los países con mayor implantación de internet y las redes sociales tanto a nivel empresarial como, especialmente, a nivel social. La penetración de internet en nuestro país está en torno al 80% de la población, y de ese porcentaje, el 91% está en redes sociales (facebook tiene en España 18 millones de visitantes únicos), con una media de 7 horas al mes por usuario. Estamos hiperconectados.

Existe, por tanto, una importante oportunidad para las empresas (la tecnología es imprescindible para que cualquier negocio funcione) que sean capaces de interactuar, con los códigos de las redes, con los internautas que son, como vemos, la mayor parte de la población. Pero no es fácil, como no hay nada fácil en las empresas.

El importante negocio generado en torno a internet ha tenido ganadores claros (CISCO, IBM, Apple, Microsoft, Facebook, Twitter, Linkedin, etc.), cuya actividad ha aportado importantes beneficios a las empresas tanto en gestión de clientes como en comunicaciones, mejora de procesos, etc.; pero hay también oportunidades para otras compañías y profesionales capaces de mejorar la adopción por las empresas de las ventajas que aportan las tecnologías y las aplicaciones vinculadas a internet: los inventores, los investigadores, los programadores, los desarrolladores de aplicaciones, bloggers, community managers, consultores, asesores, servicios técnicos, formadores, etc., son profesionales que tienen también oportunidades de desarrollo en el nuevo escenario económico que crece en torno a la red.

Escenario que tiene un objetivo prioritario: el usuario de las redes sociales que facilita información privada que permite gran segmentación y por tanto campañas de publicidad y venta muy focalizadas, que después puede ser usada –y lo es- para captar, vincular, retener … a clientes por parte de determinadas empresas.

Y ahora la pregunta clave que nos hacíamos al comenzar la conferencia, ¿cómo podemos vender por internet?, a la que Oscar Carrión respondía que es posible, sin duda, pero no es sencillo, como no es fácil dar con la clave en ningún negocio ni en ningún canal. Pero en las redes sociales están, como hemos visto, las personas, los clientes actuales y potenciales de las empresas, y ahí tienen que estar las empresas si quieren encontrarse con sus clientes objetivo en los momentos en que esos clientes están más predispuestos a dialogar, a compartir información, …a comprar.

¿Qué hay que hacer para tener una posición adecuada en redes sociales?. Escuchar, investigar ( estrategias, público objetivo, momentos adecuados, recursos necesarios, etc.), estudiar (todo está en la red … si tenemos tiempo de encontrarlo y discriminar lo relevante de lo superfluo), pedir ayuda profesional … y dar el salto (debe ser una decisión de la dirección; en otro caso no se dotará de los recursos suficientes, ni se prestará la atención debida a esas oportunidades que existen en la red), implantarlo (contestando a preguntas como por qué, quién, cómo, dónde, cuándo, etc.. Errores en la implantación pueden tener trascendencia importante en la reputación de la compañía).

Y por supuesto, teniendo en cuenta la coherencia con la estrategia offline de la empresa, midiendo las acciones que se aborden (lo que no se mide, no se conoce), y finalmente, no olvidando que el negocio on line se mueve a fuego lento (no hay que esperar retornos inmediatos; poco a poco, con calma, … no es fácil).

Entre los objetivos que podemos plantearnos en nuestra posición en Redes Sociales, están los de atención al cliente, marca personal, branding (conocimiento de nuestra marca), revisión de la reputación online, estudio de la competencia, búsqueda de nuevos clientes, obtención de leads (correos electrónicos autorizados por el cliente), segmentación de mercado (focalización específica en usuarios concretos, en base a los datos que tenemos de esos clientes), y por supuesto, vender.

Algunos instrumentos de Marketing online:

- E-mailing (el correo electrónico autorizado es la clave)

- CRM social (integración de herramientas de gestión de relaciones con los clientes, con las redes sociales)

- Inbound marketing (generación de contenidos de interés vinculados a nuestro negocio, no invasivos)

- Vídeo marketing (técnica muy útil y muy poco usada en las redes)

- Posicionamiento en buscadores (SEO, sin coste).

- Publicidad online (SEM, de pago)

- Landing pages (redireccionamento no a la web de la empresa, sino a páginas específicas que impulsen a la acción, básicamente relacionadas con la venta directa de un producto de la empresa)

- E-commerce, más desarrollado en países anglosajones porque vienen de una cultura de venta por catálogo, pero creciendo de manera muy importante en España (evidentemente con sus problemas adicionales –que hay que controlar, aunque el mercado los tiene cada día mejor resueltos- de gestión, transporte, devoluciones, cobro, etc., especialmente en el caso de productos físicos).

- Analítica web, importante en tanto que nos permite obtener información sobre lo que ocurre en nuestra web, qué es importante para los usuarios, qué despierta su interés, que tipo de usuarios tenemos, dónde están, etc.

Y la siguiente pregunta es, ¿Cuál es el proceso de venta en internet?, ¿cuál es el proceso de conversión de un usuario en un cliente real?

1º.- Conocimiento (¿nos conoce el público?, ¿sabe qué ofrecemos?)

2º.- Consideración (los que nos conocen, ¿muestran intención de usar nuestros servicios?)

3º.- Visita y venta (¿Se produce la visita y la venta?, ¿el usuario se convierte en cliente?)

4º.- Fidelización (los que se quedan satisfechos, ¿repiten?)

5º.- Recomendación (este es el mayor grado de conversión: clientes que nos recomiendan a otros potenciales).

Es tiempo, esfuerzo, dinero, las redes sociales cuestan … pero venden.

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Todo es empezar

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Con la llegada del nuevo año, llegan los nuevos propósitos. Nunca es tarde para comenzar. Para empezar, por ejemplo, a hablar bien en público.

Pocas satisfacciones más grandes puede tener un directivo como ésta: la de que cuando toma la palabra, le escuchan, se lo pasa bien y…¡convence! Somos lo que comunicamos. Y a menudo comunicamos mal. Lo que redunda en que perdamos oportunidades valiosas. Amigo y amiga lectores: si está elaborando su lista de buenos propósitos para 2013, añada éste: ser mejor orador. No le quepa duda de que le reportará todo tipo de recompensas, siempre y cuando usted se deje asesorar y su fuerza de voluntad acompañe.

(Fuente: Artículo de Miguel Angel Violán en https://www.ejecutivos.es/noticia/33443/Emprendedores-y-Formacion/Todo-es-empezar.html)

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Más allá del cambio.

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Entrada de Francisco : Colaborador del Círculo de Economía de Alicante.

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Quizá por tantas veces repetido y sobre todo porque está completamente integrado en nuestras vidas, apenas percibimos los cambios que ocurren a gran velocidad a nuestro alrededor, haciendo realidad esa especie de paradoja de que lo único que permanece es el cambio.

Y esto afecta a las relaciones sociales, a nuestra percepción y acción individual y, naturalmente, afecta a las empresas, que tienen que moverse en un terreno desconocido, con más y mejores competidores y con clientes cada vez más exigentes que, conscientes del poder de elección que les proporciona básicamente la tecnología, exigen más y mejores productos, mayor calidad, más prestaciones … y muchas veces menores precios, provocando importantes desequilibrios en las empresas, que necesariamente tienen que cambiar, que adaptarse a ese entorno dinámico y exigente si quieren mantenerse en el mercado.

Esa adaptación es un acto casi reflejo en las empresas en las empresas con un buen equipo de dirección pero, especialmente en mercados muy maduros, podría no ser suficiente.

En ocasiones, más que evolucionar, las empresas deben plantearse su transformación, la identificación de nuevos espacios, nuevos nichos de clientes, nuevas orientaciones del negocio o nuevos negocios, que les permitan salir de ese contexto de extrema competencia y en ocasiones agresividad comercial que solo conduce a una guerra de precios en la que terminan no siendo competitivas; porque no debemos olvidar que el ajuste de costes es una obligación permanente de cualquier compañía, pero con la globalización hemos comprobado sobradamente que tendrán que pasar muchos años hasta que seamos capaces de equiparar nuestros costes a los de los que llamamos países emergentes.

Nuestra apuesta, por tanto, no debería ir tanto por la guerra de precios –estrategia de costes-, como por la diferenciación, por la creación de más valor para todos los grupos de interés en la empresa, con especial focalización en el cliente.

Un estudio reciente de IBM entre directivos de todo el mundo señala tres grandes retos para las empresas:

1.- Cómo crecer aportando más valor.

2.- Cómo escuchar más y mejor al cliente.

3.- Cómo transformar las estructuras y dotarlas de capacidades para responder a los retos.

Es cierto que en épocas de crisis el factor precio adquiere un valor especial, lo que reafirma la necesidad de controlar estrictamente los costes, pero las empresas tienen el reto de salvar el presente con la mirada puesta en el futuro, y el futuro se asienta sobre los tres retos que apunta el informe de IBM:

- Escuchar, entender y atender las expectativas del cliente. Solo así conseguiremos su lealtad y un cierto blindaje ante los intentos de captación –que sin duda se producirán- de nuestros competidores.

- Nuestro objetivo debe ser, en comparación con las ofertas de nuestros competidores, mostrar al cliente que somos capaces de aportarles valor adicional, que no solo cumplimos lo que decimos sino que incorporamos un grado más de servicio, de personalización, de seguridad, … que hace nuestro producto diferente y mejor.

- Finalmente, con frecuencia, esa aportación de valor adicional exige transformar la estructura de la empresa y las capacidades necesarias para responder a los nuevos retos. Esto es, tenemos que dotarnos de mecanismos que aseguren la creatividad de los empleados, su compromiso con los fines, objetivos y programas concretos de la compañía.

Así que concluyo como empezaba: vivimos en el cambio también en las empresas. O nos adaptamos –y cuando sea posible, os anticipamos- o lo tendremos muy difícil.

El cambio, y muchas veces la transformación de la empresa, es el único camino. No hay otra opción.

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Reflexión 1.01.12

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Cómo resolver problemas mediante la conversación

Todo depende del inicio de la conversación. Cada parte llega a ella
con un punto de vista diferente: una sabe que hay un problema y
quiere resolverlo cuanto antes; la otra quiere quedar bien. El estado
de ánimo es determinante. Transmitir irritación solo eleva las
posiciones defensivas de la otra parte. Antes de la reunión, es
importante tener en cuenta las siguientes pautas:

1. Tomar conciencia del estado mental de cada uno. Hay que tener
presente que el objetivo es solucionar un problema, mejorar un
resultado o ayudar a que la otra parte tenga éxito, no descargar
agresividad o responsabilidad. Solo cuando el estado mental se
centra enteramente en ayudar, ha llegado el momento de hablar.

2. Respetar a la persona, pero atacar el problema. Las primeras
palabras de la reunión han de centrarse en la dificultad que hay que
superar, no en la persona. Decir: “Oye, vas a tener que mejorar tu
nivel” o “A ver cuándo te pones las pilas” lleva a la otra parte a
ponerse a la defensiva y el problema seguirá sin respuesta. Se debe
procurar abrir la conversación centrando el tema: “Las ventas en tu
sección han bajado un 32 % esta primera quincena” o “El inventario
de la tienda no se ha realizado siete veces este mes”. Esto es directo
y específico y centra la charla en el tema, no en el individuo.

3. Disponerse a escuchar más que a hablar. Después de exponer el
fallo, simplemente hay que hacer preguntas para averiguar qué hay
detrás: “Dime, ¿qué está pasando?” o “¿Tienes alguna idea para
solucionarlo?”. Este enfoque crea el ambiente adecuado. Preguntar en
lugar de afirmar muestra respeto y centra la energía.

(Espacio Harvard Deusto en www.directivoscede.es)

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